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人工智能服务在银行业中的实际应用

目前智能人机交互在客服行业的应用基本还停留在标准业务回答阶段，交互方式多为文字，尚未完全实现对图片和语音等输入信息的处理，对于复杂语义的识别和深度学习仍有待提高，人机交互远未达到智能化，智慧客服任重道远。

人机交互渠道及交互方式。各大银行均已在手机银行、网银网站和微信渠道部署了智能机器人，部分银行在营业网点布放了实体机器人，在IVR中部署了智能自助语音。

在线渠道人机交互方式以文本交互为主，暂不支持图片等多媒体方式。网点实体机器人和IVR已实现语音交互。

业务问题解答。各大银行机器人均采用标准问答加建议问模式进行业务解答。建设银行、工商银行、京东金融等具备自然语义指令处理。客户输入自然语言，机器人识别为某一特定指令后，可直接完成查询并回复查询结果。大部分智能机器人均支持在答案中包含外部链接办理业务。

评价机制。比如，工商银行、招商银行、交通银行、建设银行、京东金融均包含或部分包含评价机制。

转人工机制。转人工机制分为三类，一是机器人不能匹配时才提供转人工入口；二是客户评价问题未解决后提供转人工入口；三是一直提供转人工入口，

智能功能。一是客户身份识别功能。传统银行暂无客户身份识别，蚂蚁金融和京东金融会根据登陆信息识别客户名称，客户持有产品信息，增加了亲切感和业务功能范围。

二是情感识别功能。部分机器人在后台维护觉情感词汇后，可对客户情况进行初步识别并回应。

三是上下文关联功能。比如建设银行和京东金融部分问题有反问类关联，机器人尚不能自动从上下文提取信息实现深度上下文关联。

四是营销推荐功能。机器人尚未完全实现主动获取客户持有产品和资金信息，并推荐合适的产品。部分银行将目前在售主打产品推荐客户，部分银行由客户选择条件后，自动转人工推荐产品。

五是自学习功能。自学习功能在客服行业仍处于初级阶段，部分公司和银行已进行积极探索，但尚未实现成熟应用。

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从哪些方面可以提高智能客服的功能？

智能客服是实现客服中心向价值创造中心转型的关键因素。智能客服（智慧客服）体系建设，首要目标是在自助服务中提升机器人的智慧化程度，以更加丰富便捷的交互方式，准确理解客户真实需求并提供快捷方便的解决方案。

丰富人机交互方式，提高机器人使用率。契合客户使用习惯，新增图片、图文、语音、视频等交互方式，让客户按个人喜好，选择适合的交互方式与机器人沟通，同时机器人以丰富多彩的形式向客户提供问题解决方案，让客户乐于与机器人交流，提高机器人使用率，减少人工进线量。

提高机器人问题处理能力，推进智慧人机交互。当前，客服机器人面临的主要问题在智慧化程度不够，极大限制了机器人使用范围。机器人具备复杂问题识别及处理能力、上下文深度关联等智慧人机交互功能实现后，以智能机器人为核心的智慧客服体系才能实现质的突破。

提高机器人自我学习能力，强化大数据应用。客户咨询的问题日新月异，完全靠人工维护维护成本高，效率低，时效性不高。智能机器人从海量的交互数据智能抓取有用信息，自动维护知识库，并对客户进行细分，提供差异化服务。

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人工语音交互的技术的应用场景

目前，商用的智能语音交互以语音唤醒+服务响应为主，部分产品支持多轮对话，基本实现了5米远场识别、连续语音和命令词识别、上下文语义理解等关键技术。主要应用场景包括移动终端、智慧家居、车载语音系统、其他行业解决方案等。

1.移动终端与可穿戴设备

2011年，苹果最早推出了搭载Siri的智能手机。随着微软、谷歌、亚马逊等公司的入局，手机、平板、笔记本电脑、手表等可穿戴设备普遍内置了智能语音助手。除了设定闹钟、查询天气等官方开发的技能外，语音助手已兼容第三方应用，如用Siri口述发送微信等。

但手机端语音助手在使用习惯上面临两大质疑：

第一，大量应用以触摸屏视觉交互为设计基础。语音交互的信息量有限，难以实现复杂操作；

第二，语音交互最大的限制是公共场景中的隐私问题。据不完全统计，仅有3%的用户会在公开场合用语音对手机发号施令。

因此，语音交互在移动终端与可穿戴设备上主要起到辅助作用，用户教育尚需时间。

2.智慧家居

事实证明，语音助手在私密场景中的使用率更高，其理想应用场景是“家＞私家车＞路上＞工作”。家居场景中，智能电视、智能冰箱甚至智能镜子等设备都可搭载语音助手，实现语音控制，串联起从厨房、客厅到起居室、卫生间的智慧家居物联网。

因为传统家电硬件的语音交互改造成本较高，入局的互联网企业普遍推出家用智能音箱作为核心硬件，试图将这一全新品类打造成家居场景的语音控制枢纽。

3.车载语音控制系统

随着语音识别、自然语音理解等技术的发展，在车内场景中通过语音交互控制车载导航、娱乐、空调等系统成为可能。语音控制系统将驾驶者的注意力从屏幕和按钮中解放出来，一定程度上增强了行车安全性。由于车内场景具有一定的私密性，这种交互方式自然容易被接受。

百度语音为特斯拉提供中文解决方案，阿里云和上汽合作研发车载操作系统，科大讯飞推出飞鱼语音助理，种种迹象表明互联网巨头已通过语音交互技术切入车联网的竞争中。

4.其他行业解决方案

除此之外，语音识别、自然语言理解、语音合成等底层技术在各行各业都有很强的应用潜力。在消费、金融、教育、医疗等领域提供智能客服、语音转录、机器翻译、机器配音等诸多解决方案。

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幽澜智能语音交互服务平台

业内领先的拟真人AI语音交互能力，AI语音语言技术研发, 护航对话机器人成长迭代

降本提效, 扩展人工局限，完成客服体系升级重构。

幽澜智能语音交互平台拥有品质好声音，来着专业客服人员的亲切悦耳的音色；不断丰富的男女客服音色库，覆盖更多的服务场景；各音色之间还可以灵活转换，真正实现音色互转。

智能语音交互平台可熟知数十个行业上百个业务场景，真正基于场景解决用户问题；多轮次复杂对话支持上百个对话变量，数十个对话环节的复杂人机交互过程。深入理解对话功能通过不断学习和解决自然语言口语中的省略、指代、歧义等问题，使得机器能够准确理解自然语言。

语音交互平台的基础知识学习可将离线模型构建和优化；对话中学习可以将未知问题发现聚类和学习；智能知识探索功能可以实现高频交互的发现和上下文提取。

核心功能：

• 复杂的人机对话：可以清晰识别用户的语音语调，准确理解用户意图，迅速给予用户反馈，提供与真人无异的交互体验。
• 情绪识别：多层次语言行为情绪感知引擎，结合实时的监控系统，快速准确侦测用户情绪。
• 高效知识学习：支持动态更新，人工客服修正，教授机器人学习能力，完善各个领域知识库。
• 个性化机器人：对话设计流程，专业编辑方式创建话术流程，非专业人士也可以轻松操作。
• 智能外呼：客户资料批量导入，自定义外呼参数，轻松应对海量并发。

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智能呼叫系统引领电销革命

很多电销企业不得不面临以下问题：

• 话务员无法长时间保持工作热情，遇到恶劣对话情景时易产生情绪波动，长期压抑情绪、丧失工作热情，陷入效率低下成本升高的恶性循环。
• 筛选意向客户的时间利用率较低，企业投入到招聘、培训中的成本颇高，且工作效率会随着众多客观因素而下降，影响到企业销售业绩。

智能呼叫系统引领企业走进智能电销时代：

• 情绪饱满，不会波动：电话机器人每一通电话都能以最优的语音回答和客户交流。不会受到客户态度影响，很大的提升了发掘客户的比例。
• 效率更高，用不疲倦：外呼系统一键导入，号码自动拨号，24小时在线无需培训，更不会因外界原因影响效率。
• 自动记录，客户CRM：自动记录，通过智能外呼CRM客户系统，可以分析客户意向度，随时了解客户情况。
• 成本更低，永不离职：电话机器人只有外呼人员的10分之一成本，可以完美替代人工，且永远不会离职。
• 真人语音群呼：自定义真人录制语音，一键启动，智能机器人自动以真人语音方式群呼目标客户群。
• 交互学习，不断优化：智能机器人会关联问题，结合人工优化，让营销的效果越来越好。
• 多种行业场景化模板：根据行业特点，分析不同目标客户群，制定多种语音话术模板，快速达到理想效果。
• 特色功能管理设置：可设置任务执行停止时间，全程录音，后续数据挖掘，结合客户管理，持续跟进。

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云呼叫中心+客服机器人行业解决方案

智能云外呼可以提升坐席电话营销效率超，高ROI值得拥有；客服机器人标准客服话术，让客户服务质量更有保障。智能客服为企业用户提供了客户管理，客户回访等服务，标准化应答同时提升了企业用户的客户服务质量；高度成熟的语音客服技术的实现，稳定了响应时间，支持自主录音及呼出话术配置、支持转接人工坐席等服务。

云呼叫中心+客服机器人行业解决方案：

• 金融行业解决方案

金融行业变化快，原操作系统冗杂以及割裂的业务模块无法满足日益增长的客户服务诉求，不稳定的通话影响服务质量和效率，频繁出现的串号、秒挂等现象更是拉低了品牌的公信力。

云呼叫中心搭配客服机器人，可以快速处理借款人信息审核，客户产品咨询等客服侧业务。同时针对有逾期风险的客户做催告、短期逾期客户做还款提醒等，还可以对接400号码作为客户号码，售前售后业务两不耽误。

• 人力资源行业

面对海量的数据库、雇主迫切的招人需求以及激烈的行业竞争，传统人工打名单筛选候选人的方式效率太低，越来越多的人力逐渐成为该行业快速发展桎梏，如何能快速获取意向候选人成为了该行业的痛。

企业可以通过电话机器人的智能筛选客户意向，根据电话外呼营销记录标记结果指定坐席跟进策略，再通过云呼叫中心人工跟进，智能电话机器人可取代部分基础人工坐席，为企业降本增效。

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人工智能云呼叫中心系统

人工智能云呼叫中心是基于计算机电话集成技术和云计算技术的一站式通信平台，具备按需采买、灵活部署、低成本投入等特点，支持多个系统。智能呼叫模块的使用为企业提供了更加高效、更加稳定的呼叫服务。智能呼叫模块提供呼叫中心的坐席管理与呼叫功能，涵盖“切换坐席工作状态”、“查看统计数据”、“切换外呼线路”、“坐席发起外呼”、“查看通话记录”、“坐席接听和挂断电话”几个方面。

人工智能云呼叫中心系统功能：

• 人工点呼：打开网页即可呼叫，无需话机；呼入呼出均可实现；外呼号码一键切换，即时生效；支持随机号码池，降低标记率；通话录音实时储存，下载更加便捷；所有线路均为运营合规直连线路。
• 智能外呼：系统高效批量外呼，每个通道日均800+呼叫量；外呼话术支持自主配置，且修改可以及时生效；支持客户按键反馈、呼叫结果实时反馈。
• 预测式外呼：系统自动生成外呼，支持接通电话直转人工，提升坐席接通率；为坐席节省大量拨打、等待接通时间，有效提升工作效率；外呼比例支持自主调节。

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智能客服机器人概述

人工智能客服机器人能为企业用户提供客户管理、客户回访等服务，通过标准化应答提升企业用户的客户服务质量。具备服务标准化、提升服务质量、节省人力等优势。

人工智能客服机器人优势：

• 业务问答：设定海量词条，将常见业务场景问题进行提前预设，面对用户提问可以快速精确回答。
• 让客服更智能：辅助人工客服，提升客服效率的同时降低人力成本，规范话术保障服务质量
• 智能学习：当客户问题比较模糊，机器人不能准确回答，会给客户一个建议问题列表(客户可能想问的问题)，当客户第一次选择问题的时候，机器人会自动将此问题推荐为客户选择问题的相似问法，管理员可以通过后台进行是否进行关联
• 智能报表：统计报表包括机器人客服消息报表、热点问题统计，企业管理员通过报表可清晰查看智能机器人客服的服务情况，及时优化机器人业务技能，提升企业机器人客服服务质量

人工智能客服机器人的应用场景

1、话费查询：比如电信用户查询话费，用户拨打10000后，在客服语音结束后说出相关业务需求即可获得相关真人语音应答

2、银行账单查询：接通银行电话，真人语音播放完毕后，即可通过“查询本月账单”等语音关键词触发客服机器人获取。

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不同类型的电话机器人如何帮助营销？

• 贷款类电话机器人

专业贷款话术，快速挖掘潜在客户。海量客户号码一键导入，自定义智能拨号，场景话术对答如流，场景外热词库智能调用。智能电话机器人能辅助人工坐席提高工作效率，及时跟进意向客户，提高成单率。

• 教育培训电话机器人

教育培训行业有明显的淡旺季之分，如果学校想在季节旺季招到生源，就不得不动动脑筋，将招生量做到最大化。使用智能电话机器人，大量语音电话群呼拨出，大批量筛选有意向客户再跟踪，能很大程度提升旺季的招生数量。

• 信用卡业务电话机器人

信用卡呼叫中心市场需要大量外拨联络客户，例如满意度调查、信用卡刷卡消费确认、保险业通知客户领取满期金等业务。这些业务具有以下两种特性：通话量大&重复性高，智能外呼机器人不仅能快速提高效率，更以友善稳定的表现赢得了客户的欢迎。

• 运营商服务电话机器人

智能电话机器人融合了呼叫中心、语义识别、数据分析为一体，支持自定义智能拨号、客户筛选分类管理、通话自动录音、精准语音识别分析并转化成文字等功能，在线业务员可以实时查看通话内容，及时介入当前通话为意向客户提供服务。

• 房产电话机器人

楼盘销售电话机器人场景话术定制，专业录音师真人语音讲解楼盘优势，告别传统销售。不用担心被拒绝、被秒挂电话，系统自动筛选意向客户，对意向用户给出最精准的楼盘介绍，是售楼、收楼等业务的最佳帮手。

• 商业合作电话机器人

智能电话机器人通过用户语音的关键词抓取来理解、分析用户意图，智能识别客户意向强弱，利用多媒体会议能力实现的人工主动式无感介入，对意向客户进行精准化、标准化的业务推广。

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一套好的呼叫中心应该具备哪些基本功能？

企业呼叫中心需要的基本功能：

1、自动分配来电话务量，保证客户电话的最高接入率；

2、软电话功能：示忙／示闲，主叫、被叫号码显示，来话保持、来话转移，呼出／内部呼叫，全忙指示，久不应答，监听，拦截，强拆，会议电话等；

3、自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能；

4、客户资料管理：包括客户基本信息、消费资料、服务记录等；

5、客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史；

6、FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可模糊查询定位；

7、工单流管理：对于需要处理的工作制定工单，转交相关部门处理；工单处理完成的情况：处理的人员（包括服务站）、时间、完成情况，反馈到呼叫中心；呼叫中心进行客户调查，进行评估。实现全闭环管理；

8、呼出问卷生成器：根据需要自己配置问卷；

9、动态实时监控：可分别监控所有话机状态、座席状态；

10、统计报表功能：根据侧重点不同进行统计

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