按日归档：2020-03-03

智能机器人的监控功能有什么作用？

智能机器人等产品在基于AI技术上开始应用在各个行业，并延伸出呼叫中心等产品，可以辅助人工客服开展一些简单基础的工作。智能机器人具备许多优势，其实的监控功能也是一大亮点。在与客户的交流过程中，现场管理是对智能机器人能否进行有效管理的体现，智能机器人的监控管理功能主要体现在以下几点：

• 可以查看坐席的实时状态，对其工作情况一目了然

对于很多企业来说，管理不同类别的产品往往需要设置不同的坐席组分别进行复杂客户的服务工作。坐席组和坐席人员越多，则说明管理起来越困难，这种情况之下，智能机器人的监控功能即可产生作用。

监控功能能够实时地统计不同坐席组的在线总人数和处于不同状态的人数，实时的监控呼叫中心坐席和坐席组的整体情况，帮助管理人员对人工坐席组的相关信息一目了然。

而坐席系统所处状态的指标，比如就绪、通话、事后处理、系统置忙、开会、午休等，都可根据企业实际需求进行自定义设置，满足企业的个性化需求。

• 实时掌握现成情况，合理调配人员

企业的管理人员只有了解整个呼叫中心的电话量、排队数和接听率等实时情况，才能实时发现问题和异常情况，以便及时预警和调配人员，避免影响服务质量。

当有电话大量涌入的时候，管理人员可以及时通过当前在线坐席人数、陇县与忙碌人数情况，准确判断是非需要调配或增加坐席人员来接听电话。

通过智能系统的监控功能，IVR呼入量、排队人数、技能组来电量、接听量、拨通率等不同指标，便可轻松呈现，让一切都在管理人员的掌握之中。

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智能坐席助手如何与呼叫中心相适应？

智能坐席助手是以语音识别、语义分析为基础，面向联络中心的坐席人员和现场管理人员提供运营实时监控和坐席应答辅助能力的系统工具，能够有效帮助坐席人员和管理人员提升工作效率，改善服务水平，降低管理成本，减少运营风险。

面对如今疫情情况，智能坐席助手通过与呼叫中心为各行业提供助力：

1、实时转译对话，提升工作效率

智能坐席助手可在通话的过程中，将双方的对话内容实时转译成文本显示，辅助坐席理解对话过程，且对话内容可随时提供回顾性查阅。在通话结束之后，智能坐席助手会及时将对话内容自动整理出摘要和小结，大幅减少客服人员自行回顾和填写工单的负担。

2、实时应答辅助，降低培训成本

新手坐席初上岗时期，对于处理客户的诉求存在知识和经验双匮乏的挑战，经常需要客户等待甚至因此被投诉，难使服务对象满意。智能坐席助手通过集成行业知识库、历史对话记录及特定场景优秀实景话术，在通话时可智能理解对话内容并计算知识匹配度，自动提示相关知识和话术，减少坐席需要记忆的知识点、省去坐席手动查找的麻烦，帮助新坐席提升应答质量和服务效率，迅速胜任工作建立自信。

3、实时监督坐席，掌控运营风险

呼叫中心远程办公模式下由于坐席人员不在现场，传统的班组长现场监管模式无法运行，对于银行、保险等监管要求较高的业务，更容易产生业务合规性风险。智能坐席助手可以对通话内容进行实时质检，出现风险实时预警提示坐席，避免问题再现或放大，还能实时测算客户情绪语速，提示情绪变化。坐席出现风险会立即向其业务监管人员推送通知，监管员在后台可同屏监控多个坐席实时对话的内容，及时做指导干预，从而降低运营风险。

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智能辅助坐席的功能有哪些？

坐席辅助系统是基于客服和用户对话的实时场景，通过可视化的界面实时监测并提示客服关键信息点，帮助客服及时补充/修改表达内容，输出完整的对话流，进而优化服务质量的产品，该产品背后离不开深度学习，自然语言处理，ASR，意图识别等多项技术的融合，它比较贴合的业务场景如电话销售，VIP客服服务等AI电销难以发力的地方。

坐席辅助系统的功能

1、客户画像

通过IVR派发的一通电话，客服往往无从了解到客户的具体信息，如电讯的历史记录、业务记录、客户职业、用户偏好这些。但是通过坐席辅助系统，用户一旦接入，客服即可在界面上看到客户的用户画像，这些用户画像以标签形式进行展现，如【美容顾问】【信用卡办理】【健身达人】等，有了这些标签，客服人员就可以做到知己知彼，有的放矢了。

2、知识推荐功能

知识推荐功能，是客服人员在接听电话的同时，坐席辅助系统主动识别客户的进线意图，调取后台知识库，利用FAQ/知识图谱的手段，实现知识的主动推荐，客服也可以手动查询查找知识点，如此客服人员就不必查询另外的业务系统了。

3、流程状态导航

流程状态导航，是指坐席辅助系统主动提示客服，当前的所处的状态为流程中的哪一个环节，以及提示下一步的流程环节。

4、通话状态

除了在文本内容介入，协助客服提高客户的满意度之外，坐席辅助系统，还能及时监测客服的服务语气/服务态度/语速等语音条件，提升客服和客户的语音交互对话，这就是通话状态的监控，监控的对象往往是双向的，即既有对客户语气的监控，也有对客服人员的监测。

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