从业务角度，智能客服是提高自动化业务的比例，以前的呼叫中心通过IVR语音流程能够提供一些自动化的服务，但贡献占比不大。由于智能技术的发展，让机器人可以进行仿真交流，实现更多复杂的交流、应答，使得整体服务中的自动化业务占比得到提高。
智能客服可以实现全年7*24小时不间断地服务，机器人服务占比的提高，管理上的难度和压力也相应降低，我们不需要对机器人进行录音监控、质检、考核，它们一直处在高效高质的工作状态，不知疲惫，也不会出错，这是传统人工完全无法相比的。智能客服的运用可以提高服务效率、降低服务成本。
智能客服工作过程中的数据都是结构化、标准化的，这意味着服务数据将变得可分析，根据对这些数据的提炼、统计、分析，我们可以得到用户的热点诉求、沟通习惯、偏好，形成更清晰的用户画像，辅助我们提供更贴切的服务，如在用户想发起对于暖费、停热等问题的咨询之前，系统就可以提前将信息推送给用户，这种想用户之所想的及时服务，化被动服务模式为主动服务模式，降低话务量，提高用户满意度。
智能客服机器人要想开展有效的服务，就需要能够识别用户的业务需求，做出业务方案回答，这需要一套行业语料库、知识库来作为支撑，我们需要将服务领域的业务场景进行梳理，包括问题、关键词、解决方案、处理流程、政策制度等,这些内容越完善，智能客服可以识别和解的业务场景就越多，能发挥的威力也越大。
机器人再“聪明”，也有机器人无法应答的问题，呼叫中心的构建应该在传统呼叫中心的基础上，增加智能机器人通道，默认先由机器人进行接待沟通，咨询类的直接应答，派工类的由机器人将整理加工后的信息交由人工坐席进行确认后派发，对于无法应答的问题，由机器人自动切换到人工坐席。供热行业在智能客服领域还处在起步阶段，需要结合企业自身现状，和软件厂商的密切合作，从基础设施到系统、从系统到具体场景应用、到管理改进、到大数据挖掘分析，逐步地将客服的信息化、自动化、智能化水平做起来，提升企业服务水平和效益。
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