按年归档：2019

智能在线客服如何按照对象进行智能操作？

 智能在线客服系统可以分别在客服、管理者、用户以及企业方面分别制定了相应的解决方案：

• 在客服方面的方案：人工智能机器人承担机械重复性问题，降低人工压力，让客服聚焦于更有价值的客户和场景。
• 在管理者方面的方案：人工智能机器人自动质检机制，多维度数据报表分析，人机辅助、知识库共享，让客户回答标准化，减少培训成本。
• 在用户方面的方案：系统的智能应答，智能切换，快捷输入，智能分配规则等功能让客服系统响应，减少客户等待，让企业的服务更有温度。
• 在企业方面的方案：采集用户行为&属性信息，让客服更懂客户，针对性导购服务，智能推荐关联商品，提高转化率，客单价。

在线客服具备了商业智能化特点，在基于关键词的分析更容易反映整体趋势，通过活动关键词随时间变化判断其影响力。基于知识点的热点分析可用于精细化提升销售和服务。智能交互沟通营销方式基于新一代智能交互沟通分析模式，给客户与客服沟通营销体验，让企业拥有全新的智能化客服体验，提升效率，增加营业额。

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智能机器人如何转变传统客服模式

智能机器人正在慢慢转变这传统的客服模式，帮助企业节省人力资本，智能机器人可以准确回答重复问题，避免人工客服逐条回复重复的问题，使得客服有更多的精力解决疑难问题。

智能客服可以轻松实现永不离线功能，满足顾客的不时之需，避免人工客服轮班倒的服务方式，解放劳动力。还可以支持几千人同时并发咨询，为每一个客户提供个性化咨询服务。

智能客服可快速回答顾客提问，减少排队等候，同时回答多个顾客提问，一定程度说那个解决了高峰时段排队等候的难题，尤其是针对重复提问过的问题，提高顾客满意度。

机器人具备自然语言语义分析的算法，提高机器人理解能力。独特的语义分析算法，使机器人能更好地理解客户的提问，从而更加准确地回答。客服人员简单地添加不同的提问方式，便可以丰富机器人的知识库，从而机器人可以具备更强的识别能力。

基于用户在网站、APP内的行为，标记行为、疑问、反馈标签，深度发掘会员偏好、价值。标准化的商品信息可以随时补充到知识库中，不但满足自己使用，同时满足客户购买使用。

基于CRM、外部营销系统的知识库，并结合网站营销活动，建立用户与商品之间的关联，形成关联度打分，实现会员主动营销。关联客户评价反馈，并结合咨询内筒，分析情感动向，及时基于客户关怀。

在回答客户问题的同时，智能机器人为人工客服提供参考答案，便于人工随时进入回答环节，并提供精准、有价值回答。

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什么是客服型智能呼叫中心？

客服型智能呼叫中心融合了400电话客服、云呼叫中心、在线客服、微信客服、邮件客服，使得客服人员可以在一个界面中并发处理电话、web网站、移动网站、微信、APP、表单、邮件等所有来源的客服服务请求。可以统一接入多媒体渠道，避免客服人员多平台切换，让工作效率显著提升。

其主要功能有：

云呼叫中心：基于企业座机/400电话打造一个拥有自主语音提示、排队路由策略、全程电话录音和工单&CRM管理的专业服务平台，用于管理客户、服务客户、提升客户满意度。

在线客服：将APP、微信和PC网站等多种在线服务渠道统一接入呼叫中心平台。支持文字、表情、语音、图片、位置等交流方式；支持座席人员转接和建立三方会议。功能包括：快捷回复、满意度调查、客户留言、智能应答机器人等。

邮件客服：客服人员可以在一个平台中回复并管理所有用户请求邮件，经过简单配置，邮件信息将会被主动转化为工单，企业内部可以通过工单来协同处理客户诉求。

CRM和工单流转支持：将客户所有的诉求汇集成工单，自动或定向分配到客服人员，通过标准化的协同处理，迅速反馈结果，从而提高客户满意度，提高企业付效率。

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幽澜机器人支持客户自定义修改话术知识库

幽澜智能机器人可以自主配置修改AI智能语音机器人话术知识库，高效过滤信息并且进行客户资料整理。幽澜智能机器人可以提高客户转化率，轻松完成量化指标。大数据分析通话数据精准到秒。

智能机器人可以对对话进行关键词提取，大数据便签智能分类，低成本管理快速上岗，永不离职，帮助企业降低人工成本、招聘成本、培训成本、硬件成本和场地成本等。

幽澜智能机器人可以让机器人来执行自动摘要、翻译、关系提取、情感分析、话题分割等任务，可以像人一样处理复杂的文本。目前在针对金融、教育与房产领域，进行了NLP语音训练优化，以保障在电销外呼行业具备更高的NLP数据处理能力。在支持TTS的基础上，着重支持真人录音，以及高效的在线录音更新模式，以很大化的提升人机交互时的拟真度。

幽澜智能语音机器人可精准识别语音意图，精准挖掘用户需求，筛选用户意向，识别用户兴趣，根据不同领域的销售或客服话术与客户互动，筛选出可能的意向客户并进行分类与实时跟踪，第一时间人工跟进，提高成单量。

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智能外呼机器人功能优势—幽澜智能机器人系统

幽澜智能机器人安全、低成本、高可靠、大并发的通信服务系统，提供99%的数据可靠性，可以在企业通讯服务和运营商通信服务系统，高效处理能力以及多种话术类型提供选择，全面优化运营成本。

智能系统具备易用性，可以进行一键安装，支持全渠道对接，全功能软交换。

智能系统具备强安全性，数据本地化，不牵扯客户重要数据，保护客户数据安全。

低成本系统，对硬件要求较低，无商业软件授权要求，代替人工，可根据需求不间断呼出，呼出不带情绪，降低风险。

智能对话功能具备强大的话术模板，支持语音上下文连接，支持按照需求打断，支持全局变量匹配，跳转任意节点，树形结构图形样式操作标签。

界面简单，直观，易懂，只需要简单操作就能配置复杂话术流程。

智能系统可以节约超80%的客服人力，机器人可以快速精准回答各种重复问题，节省大量的人力成本，为客服挡掉大量的重复问题和热点问题，帮助企业节约成本。

智能机器人可以全面关照用户心理，即使客户调侃，机器人也能给出人性化的回答，咨询体验更佳，让企业和客户沟通变得更加美好。

在机器人自动欢迎中设置公告，让客户最快获知企业服务信息，机器人配合少量客服，企业可以最低成本做到7*24小时服务，不漏掉一个咨询。

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AI智能电销机器人系统在各大行业上的应用

 智能电销机器人具备了哪些作用：可以自动转接人工，进行人机交互，支持转接，让沟通更加真实。数据挖掘功能利用数据爬虫寻找海量号码，不再为找资源而烦恼；电销辅助功能可以帮助电销精英跟进意向客户时，实时匹配客户问题的优质答案笔记，提升电销精英通话有效率和成交单；自动分析功能可以准确识别客户性别、兴趣点以及情绪，通话完毕自动生成分析报表。

还有自动分类功能可以进行机器学习，神经网络算法自动识别客户意向并准确分级，可直接根据客户意愿强弱区分跟进优先级，以便快速达成交易；自动记录功能可以将通话记录，识别文本自动存取客户业务关注点自动标出，通话录音长时间保存，可听取完整录音和分段录音。智能沟通模式可以进行真人语音交互，专业业务解答，自动引导销售过程，客户提问对答如流。自动拨打功能可以将客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数。

AI智能电销机器人系统在各大行业主要有以下几种：

• 服务行业：移动通讯、银行保险等一切需要人工服务的工作等
• 电商行业：重大节日、活动促销、电商运营/服务/培训等
• 金融行业：贷款业务员、保险业务的新客户开拓以及老客户回访，到期提醒、催促等。
• 房地产行业：二手中介方销售、开发商新楼盘销售等
• 汽车行业：车险、新车销售4S售后回访等
• 教育培训：各种补习类培训机构、资格证书教育培训、出国留学类、成人教育培训机构等等。

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组建智能电销系统的几大核心技术

• 大数据。

企业全息数据的实时搜索，利用海量数据分布式存储技术、数据智能挖掘、数据实时监控分析等完成自动化生产线，实现数据可视化管理。

• 搜索引擎。

整合多年搜索引擎技术研究成果，第四代智能分词，数据实时索引、企业检索算法、多变量数据排序算法等多多项研究成果。

• 分布式计算。

集合分布式云爬虫、分布式云存储、分布式索引、分布式多级缓存提高数据抓取、存储，清洗，搜索应用的效率和能力。

• 大规模云调度

开发积累的云调度系统，实现百万级客户端实时任务指派，监控，任务队列智能调整，实现海量分布式资源集中利用。

• NLP自然语言处理

精讲NLP自然语言处理技术在企业服务领域的应用，在自动文档生成编写，文本分析，信息抽取，智能问答系统的深入研究与应用。

• 语音识别。

多平台语音识别接口封装及自主研发语音识别系统，实现在线、本地语音识别综合识别库，对海量商业通话实现智能分析。

• 情感分析

基于商业对话语义情感智能分析，多场景语义对比分析、文本、语音数据情感建设。

• 语音通讯

模拟信号，数字信号通讯设备开发以及网络VOIP通讯组建研发

• 机器深度学习

基于人工智能，机器深度自主学习，低门槛、高强度，简单语言学习训练，实现高仿真智能商业对话商业应用。

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智能外呼系统针对大数据的催收方案

智能外呼系统针对大数据金融行业主要有以下解决方案：多家银行系统对接经验快速集成，实现应用交互，迅速完成上线。回呼实现多功能菜单具备验证查询、更新资料疯人机交互。自动化智能系统依循标准化流程，提醒缴款，可屏蔽人工导致的操作风险与差异。IVR资源充足，现有中继相当于有几千人同时外呼电催联系提高接触率、回款率。

 智能外呼系统针对大数据的主要服务内容：

• 虚拟运营商服务：数据网络、语音线路、代理运营商一站式规则、接入服务；支持跨运营商、全国服务落地能力；云计算应用交付化服务。
• 产品级定制化服务：权威产品集成，际遇产品底层定制化服务，快速客户化响应，具有高整合性。
• 应用集成服务：标准开放的应用服务接口、监控报表服务接口、录音数据接口；支持不同网络环境的录音数据下载，移动智能高端定制化集成；企业级社交应用集成。
• 应用延伸服务：基于云计算创新服务，具备通讯后台的支撑管理能力、实现弹性化部署管理；持续的研发能力，具备移动化业务部署能力。
• 应用安全服务：安全网络架构设计，访问安全设置，数据安全保障、系统级安全加固手段、安全审计等安全服务运营能力。

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使用在线客服系统创造服务使用价值

在线客服系统是基于web、微信、APP等线上渠道开展服务，并进行统一的管理服务。其主要功能有：可以进行全渠道信息反馈，客户可以通过社交工具、电话、短信、邮件、官网等多渠道进行服务反馈；可以统一受理与反馈，多渠道反馈的信息统一进行受理，实现一致性、连续性客户服务；在服务过程中进行监控，多渠道反馈请求的服务统一监控与督办，保障服务一致性、连续性和及时性。

在线客服系统的质保管理可以协助产品档案及保修期、服务合同管理，以指导服务工作的开展。360度的产品档案信息，一个点击即可查阅该产品的历史安装、维护保养、维修、咨询等信息。

个性化的服务维保合同可针对不同客户可以指定不同级别的维保合同，让产品更具适应性，更有竞争力。灵活的保养计划能够针对不同的产品甚至不同的客户设置不同的保养技术，在多元化的产品的服务上提供强有力的支撑。

针对汽车行业的现场服务可以进行安装、维修、保养等现场服务处理，实现智能派工和服务闭环管理。集成化平台，将客户、企业、服务站、服务人员统一平台进行服务反馈，派工、处理等全方面业务协同，提升服务效率。

智能派工功能基于客户所在位置及服务类型，结合服务人员的技能、位置及符合情况进行智能派工，以合理化使用服务资源，提升派工准确。闭环式的现场服务管理，从服务触发开始发始到服务结束、评价、分析、改善、不遗漏中间任何一个环节，使每次服务都是一次客户满意度的提升。

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人工智能技术在客服管理和客户营销方面起到哪些作用？

客服中心是人力密集型行业，在服务质量把控方面，由于语音数据的非结构性限制了质检工作的全面覆盖。人工智能基础上的智能语音系统可以将海量通话精准转写成文字，并提供灵活、全面的质检评分规则。

通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行打分，通过分析说话者的音量、语速、情绪等，对服务态度进行评价，进而对人工座席质量进行全面的自动评分。

在客户服务/电销方面，随着企业业务内容、服务深度的逐渐扩展，需要人工坐席掌握大量的业务知识，这给经过短期培训就要上岗的客服人员带来了巨大挑战。智能在线客服系统可将人工座席与客户的语音通话实时、准确地转写为文字，并通过在线数据分析，给人工座席提供实时话术建议和违规点提醒。

智能在线客服系统在基于语义理解和数据挖掘技术上，能充分开发利用海量业务数据。企业可以对产品进行新品研究、行业竞争、成单率、用户群体等主题的建模分析，及时了解各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，探究市场反应背后的根本原因，以及对产品进行及时调整。

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