按年归档：2019

什么是人工智能呼叫中心系统？

所谓的智能语音呼叫中心，也就是在呼叫中心里面添加具有人工智能的核心板块。传统上客服系统也会有用到人工智能技术，不过其使用场景仅限于文字聊天机器人。也就是大家比较常见的在网页、APP或者微信中通过文字聊天窗口和大家进行对话的机器人。

在自然语义处理（NLP）技术不断发展的今天，随着深度学习、知识图谱等技术被不断投入实用，客服机器人能够帮助企业解决的客户问题越来越多。根据之前Gartner的一份调研报告显示，目前全球市场上的智能客服机器人产品，已经能解决接近70%的常见客户问题，而这些问题在使用机器人之前大约会占到客服坐席每天一半的工作量。换句话说，智能机器人能够帮助企业节省一半左右的人工成本。

但是这一成就在相当长一段时间以来都被限定在以文字交流的在线客服上，而在以电话沟通为主的客服渠道上并没有得到推广和使用。这一方面是因为市场上对于智能语音呼叫中心的需求相对较小，另外也是因为实时语音识别等技术还不够普及。不过最近几年，我们看到真正意义上的“智能语音呼叫中心”不断在海外和国内市场上亮相，同时也受到了越来越多用户的认可。

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人工智能语音外呼系统的技术原理

智能语音外呼系统是通过语音识别、语音合成、自然语言理解等技术，在不同的场景下自动合成企业所需的业务话术，系统自动外拨客户电话，通过智能交互为企业提供自动营销、回访、催收等服务。

人工智能外呼系统产品功能：

• 自动外呼：一键式设置外呼策略，实现自动拨打、自动重呼、自动记录、自动分类、智能打断和通话转接人工等功能。
• 话术流程化：以真实导航场景，提供所见即所得的方式，管理配置话术、问题答案 ，图形化机器人超脑编辑，简易直观。
• 场景模型化：场景的全流程业务自定义输入，沉淀领域应用场景模型化应用输出。
• 智能语义理解：基于规则+模型算法组合的自然理解，模型算法持续升级和一键式机器训练。
• 客户意向分析：基于NLP技术分析客户意向和意图，后续持续增值客户服务和客户价值。
• 大数据统计：基于大数据，提供实时、多维的分析，图表丰富准确，并可自设置报表进行自助设置。

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幽澜多功能智能AI行业解决方案

智能客服系统如何解决企业手工拨号难问题？

企业做传统电话营销使用手工拔号大致存在以下难题，总结如下：

1、手动拔打电话，容易拔错号码，遭遇空号、错号、忙音等不良状况，浪费挖掘客户的时间;

2、手工登记的客户资料，零乱不易整理，容易丢失和遗忘，以及客户重复拔打;

3、业务员流动，带走客户资料，导致客户资源;

4、随着团队规模的不断扩大，人员不易管;

5、客户服务质里上不去，投诉越来越多，降低客户忠诚度，最终导致客户流失管理人员难于根据业务发展情况兄，做出正确的行之有效的决策。

针对以上问题及解决以上问题，企业如何做好电话营销，智能电呼机器人特别介绍功能如下：

1、客户初次筛选

系统支持大批里导入客户资料

2、客户跟进管理坐席对意向客户进行跟踪，采用点击拨号(预览式)解夹拨错号码的问题和节省时间，利用知库详细的业务介绍知识给容户介绍产品优势，专业且服务口径统一;坐席人员回访客户，跟进记录都在系统数据库中，坐席本人和管理员可以随时点击客户查看跟进情况，这样既有利于进行绩效考核，也有利于管理人员了解坐席跟进状况。

3、消售管理预约提醒：系统自动记录需要回访的客户，让坐席及时通过电话外呼或其他方式进行回访，并对客户进行跟踪，成交，挖掘续签客户。

4、日常管理统计分析：系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等，并且生成各种统计图形。坐席人员可以灵活地自定义统计内容，为企业决策提供权威有效的数据。

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广东幽澜智能机器人客服系统

什么是幽澜智能机器人？是一款集呼叫中心、客户CRM、AI电话机器人于一体、可代替人工进行呼叫外拨，快速筛出意向客户，致力于帮助企业降低成本，创造更高的商业价值的商用自然语言交互专家。

反应快速，在通信层面，ASR，NLP，TTS技术运用大量技术，响应时间快达1.5~2秒，媲美真人体验(真人通话响应90%在1.5~2S之间)。

自动分析：准确识别客户性别，兴趣点，情绪，通话完毕自动生成分析报表。

支持打断：支持多轮会话，过程中如有打断，机器人自动重新识别。

意向客户识别：自动识别客户意向并筛选分级，并将有效客户提醒推送到您的手机，方便您及时跟进。

自动外呼：每天自动外呼1000通，客户名单一次性导入，设定时间自动外呼，无需人工干预。

全程记录：全程通话记录，识别文本自动存取客户业务关注点自动标出，通话录音长时间保存，可听取完整录音和分段录音。

话术自主上传：支持话术自主上传，后台随时修改，操作简单方便。

模拟真人对话：真人语音交互，专业业务解答，主动引导销售过程。

转接人工：人机交互，支持转接，让沟通更真实。

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云电销智能语音客服机器人使用场景

1、7*24不间断的多并发外呼服务，节约人力成本

当企业外呼业务量巨大，人工客服人数无法及时消耗外呼任务，导致外呼任务不断堆积，影响企业日常工作的进行，且客户得不到良好的服务的内容，导致客户流失。

解决方案：设置多并发机器人进行7*24小时的不间断外呼操作，一个机器人同时呼叫多个客户，释放人工座席资源，以完成更复杂的工作。

2、 统计客户关注内容、评估人工座席工作态度

企业需要对客户的通话内容进行特殊关注，如某些客户在通话过程中提及要申请开通产品，或当某些人工客服在与客户通话的过程中使用了不文明用语等，都需要企业管理人员收听每通通话的录音内容，用以统计客户意向和座席服务态度，十分消耗管理人员的工作精力，占用大量的工作时间。

解决方案：使用“智能语音机器人”完成外呼操作后，创建自定义的筛选规则，并针对已完成的任务执行规则，筛选出符合条件的通话记录供管理人员实时查看，最大程度上节省管理人员的工作时间。

3、机器人智能对话，工作态度不会受到客户情绪影响

在人工座席的日常工作中，难免遇到带有负面情绪的客户接听电话，如客户语气不友善或使用不文明用语与客服人员交流，极易造成人工座席情绪疲劳，降低工作积极性。

解决方案：创建机器人外呼任务，使用机器人进行外呼操作，无论客户态度是否恶劣，均不影响机器人的工作积极性。

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人工智能语音系统目前发展现状如何？

目前智能语音技术是人工智能产业链上的重要一环，目前也取得了重大的技术突破，目前的商业化落地已经成为了可能。人工智能产业链主要分为三个层次：

底层是一些基础的设施，包括芯片、模组、传感器、以及大数据平台、云计算服务和网络运营商。主要的参与者为芯片厂商、科技巨头和运营商为主。

中间层是一些基础的技术研究和服务提供商，所设计的内容包括深度学习、机器学习、计算机视觉、语音技术和自然语言处理以及机器人等领域，在这一模块当中需要有海量的数据，强大的算法以及高性能的运算平台支撑。

最上层的是行业应用，大致分为2B和2C两个方向。2B代表领域为安防、金融、医疗、教育、呼叫中心等。2C是代表领域为智能家居、无人驾驶、虚拟助力、家庭机器人等。

人工智能的深度学习、高性能运算平台和大数据是人工智能技术取得突破的核心助推力。深度学习功能解决了特征表示与序列映射的问题，使得人工智能的性能得到快速提升，而互联网时代的海量数据又不断为算法模型提供了训练材料。

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人工智能语音对话软件机器人哪家好？

人工智能外呼系统的主要功能

一、完善的用户管理系统

全自动管理企业客户的意向等级、通话记录等数据。数据统计全面、客观、高效。

目前的外呼机器人大部分都还是播放提前录音，为了实现真正的人机语音对话系统，我们需要让机器能发出人的声音，这就是语音合成技术。但是要合成出人自然对话中的抑扬顿挫，并且是一件非常困难的事情，人的耳朵对于音频的敏感程度远超过人眼对图像的敏感程度，这也让语音合成这件事情的难度更高。

二、智能语音识别对答

颠覆传统自动外呼只能播放语音的现状，网谱数据智能客服机器人外呼系统支持模拟行业学者与目标客户进行通话，让你拥有复制的销售精英。

三、自动外呼

直接将客户号码导入，瞬间批量拨打客户电话，过程由呼叫平台自动完成，支持定时呼叫、筛选呼叫等功能。

四、客户资料管理

智能客服机器人外呼系统提供全程详细的通话录音，呼出了多少，哪个客户没有接通，接通时长，邀约是否成功，客户购买意向等数据都能展现。

对电话机器人机器人来说，只要经过几天的学习和测验就能让它到达一个合格以上的销售水平。因为较成熟的语音技术能够让它听懂对方说了什么，专业的话术和真人配音让它们能够与客户对话。快速反应和智能应对，让越来越多的客户听不出电话对面的原来是机器人。

其实是因为电话机器人运用了做最前沿的五大技术智能机器人采用了最前沿的深入学习技术，先进的语音识别(ASR)、口语理解(SLU)、对话管理(DM)、自然语言生成(NLG)、文本生成语音(TTS)五种对话系统技术模块的协同运作。确保机器人能够快速识别出客户对话中表达的意思，精准判断客户意向并给出准确回应，迅速而高效，全程模拟真人互动沟通。

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企业级人工智能解决方案

• 语音交互智能机器人平台

智能AI开放平台是基于卷积神经网络的深度学习自然语言处理问答平台，致力于为全球人工智能应用提供更高效、更便捷、更经济的深度学习解决方案。

• 实体服务机器人

实体服务机器人致力于智能硬件解决方案研究，聚焦用户需求，努力实现智能人机交互无障碍，实现智能化、人性化的专业服务，应用于政府、金融、交通、教育、医疗、电信运营商等多个行业，帮助企业构建高科技的智慧营业网点，提升服务效率，降低服务成本，提升用户体验。

• 智能客服平台

应用自然语言处理技术（NLP）帮助企业构建高效先进的智能客服机器人，通过漏斗式的服务方式，显著提升服务效率，分流大量人工压力，降低人工服务成本，有效改善用户体验和提高用户满意度，帮助实现传统呼叫中心向智能化客户联络中心的成功转型。

• 大数据精准营销解决方案

基于客户数据提供全方位洞察，让消费体验变得更加个性化，并最大化整个客户生命周期价值。

• 智能呼叫中心语音机器人

为企业提供数据采集、数据标注、模型训练、推理验证等AI全流程服务

• TTS语音合成

可将文本实时、准确地转换为自然、流畅的语音，实现真人情感语境。

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