按年归档：2019

智能仿真客服机器人系统功能

一、自动语音应答（ IVR ）

拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营 成本更低，服务质量更高 。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。
二、智能话务分配（ ACD ）

自动呼叫分配系统（ ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
三 、流程编辑
用户可以根据系统提供的控件任意组合，方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问，通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移。
利用业务生成系统，可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递，可用以实现各种各样复杂的功能，实现各种动态信息的查询。由于采用开放动态链接库的形式进行数据及控制交互，所以这些功能既可以由系统提供商负责开发，也可以由系统维护人员生成，并可随时添加新的功能。

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人工智能外呼机器人可以帮助客服做些什么？

客户电话一键导入，随时接受指令，批量全自动对外拨打日均10000+电话，提升客户沟通效率，快速寻找潜在客户，把握客户机会，商机转化率提升30%。

最懂业务场景的 客服机器人为您服务，金牌客服永不离线，节省85%以上人力成本
客服机器人7X24h在线，自动标记潜在客户，精准寻找，快速成交。

移动办公 随时随地把握销售商机，可以直接在ipad、智能手机操作，在CRM库中进行销售管理，牢牢跟进客户，记录自动保存，公司介绍可同步转发到微信朋友圈，企业宣传、拓客更高效。

只需要简单操作，机器人快速响应客服工单系统，让企业内部沟通协作更顺畅。自动拨打，客户电话一键导入，随时接受指令，批量全自动拨号。

自动记录，全程监控对话状态，全程记录对话录音，随时复听，人工介入；自动应答，模拟真人发声，智能识别并回答客户问题，发现客户购买需求。

自动分类，自动建模，自动分类，筛选潜在客户，提高有效客户转化率；机器人学习，融合网络神经算法，客户虐我千百遍，我待客户如初恋，提高销售质量。

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智能外呼系统—解放销售劳动力

幽澜智能机器人拥有专业水平的系统开发队伍，专注大数据和人工智能技术落地，在人工智能、语音识别、行业知识图谱，销售场景模拟均处于行业领先水平。研发的智能语音机器人致力于帮助企业升级获客渠道，洞察市场趋势，服务客户以及降低企业成本，助推销售型企业转型升级，提高企业竞争力。

基于云平台的架构，安全稳定，随时随地开发业务，快速接入国内领先的销售客服服务，助力企业提高效率。集多年技术积累，混合云部署，云防火墙，多地互备，服务治理，弹性的伸缩能力，全方位监控。

精准的语音识别，语音预处理，高至98%的语音识别，支持多种方言，通过幽澜智能，可与全国大部分客户人群高效通话。依托大数据和人工智能技术，通过日均千万次的通话不断学习和优化销售场景，自动完善销售环节，实现快速精准的客户营销。

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智能客服系统只适合大企业使用吗？

幽澜智能客服系统是广东幽澜机器人科技有限公司推出的机器人大脑，主要应用于智能客服、智能外呼的自然语言交互系统、服务机器人的自然语言交互系统等。幽澜智能机器人大脑支持用户自建机器人知识库，支持定制个性化机器人。幽澜智能使用DSA自然语言问答技术，在上下文处理、语义理解的准确性、意图识别等方面优势明显。

幽澜智能擅长机器人自然语言问答技术，语义理解准确率高，主要应用于客服机器人领域和智能硬件的人机对话领域。幽澜智能提出了语义理解四大原则：同一原则、差异原则、模糊原则、一致原则。幽澜智能提出了语义理解话题计算的概念，让人机自然语言对话变得连贯起来，变得更加自然流畅。

幽澜客服机器人主要的难点在于降低用户的使用成本和使用难度。使用传统算法，用户要么需要人工穷举知识库的各种问法，要么需要人工标注；使用门槛高、成本大，并不能有效帮助客户降低人力成本。幽澜智能采用 DSA 算法，能处理一个问题的多种问法，又能精细理解语义之间的细微差别，有效降低了用户建立知识库的难度和成本，让微小企业也能使用客服机器人这样的人工智能产品。

服务机器人的自然语言交互主要是多场景的问题。服务机器人往往有很多功能，怎么让用户了解这些功能，又能很好地使用这些功能是个难点。不光是产品设计问题，也是个技术问题。幽澜智能 DSA 算法在技术上解决了不同功能之间顺畅变换的问题。

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如何理解智能机器人的认知服务？

智能机器人认知服务是面向机器人开发构建的托管服务、开发智能的企业级机器人，保持对数据的持续控制，构建任何类型的机器人，无论是从Q&A机器人还是到自己的品牌化虚拟助理，使用全面的开放源SDK和工具来链接自己的机器人，而通过机器人的认知服务，使机器人具备表达、倾听和理解用户的能力。

其工作原理是通过轻松集成认知服务，创建能以自然方式与用户交互的机器人，使用开放源SDK和工具来构建和测试机器人并将其发布到服务器上，然后将机器人部署到客户在其中进行交互的任何常用通道，最后使用解决方案加速器创建自己的品牌化虚拟助理。

其功能作用则是可以轻松为机器人添加自然语言和语音功能，将强大的AI功能和机器人认知服务进行集成，使应用具备自然语言理解能力并提供丰富的客户支持，让客户可通过语音和图片表达需求。

机器人认知系统可以从简单构建开始并逐渐复杂化，使用可扩展的开放的系统进行构建，允许从基本的Q&A机器人开始构建，然后创建更高级的机器人，包括可处理多样化多向对话的虚拟助理。

为客户提供个性化的风格，同时不影响客户数据的所有权和控制，跨多个应用和设备部署为品牌定制的虚拟助理。

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智能机器人是如何根据客户动态抓取画像的？

很多智能机器人具有抓取用户意图的功能，对客户进行动态标签，可以方便人工销售后期对客户的跟进。这样的效果是如何实现的呢？

目前技术条件下，人工智能语音客服机器人只能帮助企业做意向客户的筛选，或者做网站，APP，公众号小程序等客户端的引流，意向客户的跟进和成交还是需要有经验的销售人工跟进。给有经验有能力的销售人员配备语音客服机器人是人机结合的半智能销售模式，所有的电销企业都应该尝试，提高工作效率，提升业绩。

幽澜智能机器人就是在这样的竞争环境中，不断凸显语音识别、语义理解、方言识别、功能开发、售后服务等优势，让渠道商们放心，更让消费者安心。幽澜机器人目前可实现方言识别、双语引擎、语音识别准确率达90%以上，回复响应时间不超过800ms，语音合成自然度达到4.0以上。能实现预测式多并发，具有人机切换、IVR、ACD等功能，具备灵活稳定的线路接入资源(无线网关、中继、IMS、SIP等)。

幽澜机器人还可支持智能语音客服机器人、智能营销机器人、电商回访机器人、在线客服系统、智能语音导航IVR、智能语音质检分析系统等不同版本，具备丰富的功能模块、灵活的建模。并且幽澜机器人在政府、房地产、教育培训、商业服务、电信通信、互联网、电商、金融保险等众多行业领域都有成熟案例，能快速上岗，充分满足企业营销服务需求。

前沿的语音识别技术、资深的通信技术实力、多样的功能、丰富的适用场景、贴心的售后服务都是幽澜机器人获得多家渠道合作伙伴户信任的重要原因。

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企业是时候引进幽澜智能系统了

幽澜智能云平台是国内领先的AI语音交互云平台，是以语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、语音合成（TTS）和语音交互等多种人工智能技术为基础，与IVR平台和呼叫中心相结合，以拟人化的方式与用户进行实时语音交互沟通的企业级在线云服务平台。 简单来说，幽澜智能云平台是打造语音机器人的梦工厂，它让一群机器人在云端为您打call。

机器人批量自动拨打、自动记录、自动分类、自动分析；系统实现人机智能沟通、智能反问、支持打断、静默音识别、无缝对接人工座席；各种场景随心定制、高并发量提高巴士效率、降低企业成本；一键上传，流程设计，7*24小时不间断运维，让人工脱离低端重复的劳作，让人回归人的价值。

智能系统交互策略实现流程：

• 客户数据：客户数据=稳定数据+动态数据稳定数据：客户身份基本信息、绑定业务；动态数据：实时交互反馈。
• 策略引擎：客户数据和交互策略的匹配，外呼交互必须有针对性，不同的客户，对应不同的交互策略，在最适合的时间，匹配最合适的场景。
• 交互场景：语气、话术、手段（短信、传真）等。针对不同的业务，不同的客户，制定不同的交互场景。

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中大小企业都适合用智能语音机器人吗？

智能语音机器人只需一键，即可将大量的客户资料提交，无需人工重复操作。可将不同的场景话术提交给机器人，机器人将读取相关数据，并成为相关领域的销售精英机器人根据不同领域的销售或客服话术，与客户互动，从大量的客户资料中，根据设定条件筛选 出可能的意向客户并进行分类。最后销售或客服人员根据数据分析以及通话记录进行有效的二次跟进。

智能语音机器人具备全方位的贴心服务，专人协助录入并优化话术专业的产品使用培训。

批量化真人群呼、高效筛选处理客户资料、知识库数据监控优化、支持定制化的数据筛选、多样化的部署方案、多层数据安全保障服务是其中的几项功能。

语音机器人接近真人的交互体验，异常会话过渡平滑自然自动收集类似问题和问法真人式的会话效果。

业务知识结构化搭建，完整专业的话术场景支持、专业的行业知识数据沉淀、自动收集类似问题和问法、智能自主知识学习。

批量化真人群呼，高效的批量化自动群呼、可预约群呼的时间、专业的销售客服语音。

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智能语音导航系统有哪些功能优势？

1、智能打断

在智能语音服务的提示音播放过程中，用户可随时说出自己的需求，而无需等待播放结束，系统能够自动进行判断，停止提示语的播放，并立即对用户的语音指示做出响应。

错误处理

在每个识别对话状态，为可能发生常见错误类型（拒识、超时、按键错误）提供错误处理。

2、全局命令

用户在任何识别状态下，都可以说出一组特定的命令词（转人工，帮助，主菜单，重听），每个特定的命令词用来实现一个特定的功能，从而方便用户快速回到主菜单、上一层或获得系统帮助。

3、音乐和音效

充分考虑用户体验，在恰当位置设置符合场景的不同音乐（背景音乐、等待音乐）及音效（成功音效、失败音效）。

4、标准和明确的提示语

通过对用户简明无歧义的提示语，可以快速引导客户，让客户更容易理解，达到目标。

自由跳转和跨层

用户不必逐层进入栏目（菜单），可以实现一步到位，并且各栏目之间可以任意跳转，无需逐层返回。

5、用户帮助

用户任何时候都可以通过使用“帮助”功能，来了解相关内容和使用方法。当用户不知道该说什么的时候，可以通过简洁的帮助和提示，引导用户说出正确的说法。当语音识别无法完成用户任务的时候，可以随时通过转人工坐席来完成。

6、标准化引导设计

通过标准化的提示语，例如主菜单，业务列表，转人工等，保证系统的一致性。特殊键（*和#）定义成相应的功能。

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高效流转的智能工单系统

高效流转的智能工单系统提供一键生成、自动生成、支持多渠道生成工单的综合能力，帮助企业更便捷地记录客户需求与快速分配处理工单。

多渠道工单接入：微信、网页API等外部渠道接入，系统可自动生成工单，便于工作人员处理。此外，外部工单数据不仅支持自动生成，还支持工单的批量导入，工作效率得到显著提高。

工单智能派发：触发器自动触发流转，无需人工流转，无条件匹配立即触发、避免客服误流转、增加流转效率、让工单更智能。

跨部门协同办公：有序流转形成闭环，业务不再有遗漏，提高基于事务流的协同办公效率、工单处理过程全记录、智能工单质检、高效解决用户诉求。

工单历史记录追溯：清晰记录每一次改变，业务处理告别模糊混乱，明确相关人员、记录事件进展、自动调取相关信息、业务运行更加稳定。

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