按年归档：2019

智能电话机器人的技术应用特点

1、语音技术—ASR

语音识别功能是智能语音机器人最基本的功能，也是一项很重要的功能；在识别准确率方面理论值整体差别不大，基本能够达到85%以上，而在实际使用过程中，环境和网络是影响识别率的主要原因。嘈杂的环境必然会降低语音识别的准确率，网络的传输也会影响到语音识别的准确率，所以外购或者开源的识别引擎要比本地自主研发的识别率低和识别不稳定。

2、语音技术—NLP

自然语言处理功能目前在技术上主要有2种解析方式：关键词识别解析和相似句识别解析。从字面的意思就可以看出一个是基于词语的识别解析，一个是基于语句的识别解析，中文中有太多的词语是发音一样的，而意思却是完全不同的；关键词识别解析提高准确率的办法是不断累加词语，而相似句识别解析则只需要列出主要的语句，系统会自动学习并扩展相似的问句。

3、会话流程-多轮对话

电话机器人系统中的多轮对话功能决定着人机交互是否能像人和人交流一样顺畅，机器人和客户的交流会根据条件进行多节点跳转，没有设定多节点跳转的智能机器人会像小学生背书一样“一念到底”。

5、会话流程-知识库

电话机器人的知识库就好比是人类大脑中的知识库一样，人的一生中在不断学习累积知识。在不同的时代、不同的环境、不同的阶段，人类获取相应的知识来与他人交流；电话机器人也是一样的，丰富的知识能让机器人变得更像人。

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智能云电话机器人

一、智能云电话机器人应用领域

• 电商行业：重大节日活动促销、通知、推广、电商服务推广、电商培训推广、电商代运营。
• 催收行业：一键大面积催收，高效精准，自动匹配。
• 房地产行业：二手房中介房销售，开发商新房销售。
• 金融行业：贷款业务、保险业务的新客户开拓老客户回访，到期提醒，催促。
• 智能云电话机器人的应用技术
• TTS-语音识别：通过实时同步的文字记录和语音记录。
• 知识图谱：提升机器人语义理解模块，适配相关应答。
• NLP-自然语言：多轮智能对话，上下语境理解。
• 大数据技术：从海量大数据中适配最合适的场景对话。
• 二、智能云电话机器人功能优势
• 云端独立部署：独立部署在您自己的服务器，为您的重要数据保驾护航。
• 开源不限制：无限0元开通机器，无限0元开通OEM。
• 打造自己的品牌：专属的域名，专属的官网，专属的LOGO，专属的资源。
• 快速定制上线：项目周期短，签订合同后极速上线，稳定运行。
• 投入成本可控：一次性付费，软件永久使用，无需额外费用。
• 稳定技术支撑：采用主流语言开发，支持系统高并发，软硬件无缝衔接。
• 全天售后服务：专属的售后团队，7*24小时在线维护。
• 三、智能云电话机器人行业解决方案
• 多版语音：多版本的声优语音录制，接受高端定制。
• 支持打断：用户可以随时打断机器人，无缝转换交流内容。
• 支持推送：用户可以使用短信功能和微信推送。
• 支持回溯：问答再回溯，排除机器人重复应答，更接近真人。
• 支持转接：命中优质客户，自动转接人工客服。
• 智能交互：主、次话术随意切换，告别按话术顺序生硬问答。
• 相应及时：响应时间控制咋1-2秒内，超越人工客服大脑反应。
• 数据监测：多维度实时数据监测，智能分析，内置CRM系统。
• 多轮对话：原创精准算法，展开多轮逻辑对话，不用尬聊，告别死循环。
• 配置话术：开放配置端口，客户可以自由配置话术，更好更快更省钱。

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智能语音机器人使用场景

智能语音机器人是指通过智能语义识别、深度学习后的智能语音机器人高精度模拟真人发声实现批量外呼功能，与客户间实现完美通话，让计算机理解并生成人类日常使用的语言，创建无障碍的智能语音交互平台，不需要人工客服介入，从而为企业节省大量的人工成本，并保持稳定的服务水平，避免人工的不可控性。

智能语音机器人的使用场景：

1、7*24不间断的多并发外呼服务，节约人力成本

当企业外呼业务量巨大，人工客服人数无法及时消耗外呼任务，导致外呼任务不断堆积，影响企业日常工作的进行，且客户得不到良好的服务的内容，导致客户流失。

解决方案：

设置多并发机器人进行7*24小时的不间断外呼操作，一个机器人同时呼叫多个客户，释放人工座席资源，以完成更复杂的工作。

2、 统计客户关注内容、评估人工座席工作态度

企业需要对客户的通话内容进行特殊关注，如某些客户在通话过程中提及要申请开通产品，或当某些人工客服在与客户通话的过程中使用了不文明用语等，都需要企业管理人员收听每通通话的录音内容，用以统计客户意向和座席服务态度，十分消耗管理人员的工作精力，占用大量的工作时间。

解决方案：

使用“智能语音机器人”完成外呼操作后，创建自定义的筛选规则，并针对已完成的任务执行规则，筛选出符合条件的通话记录供管理人员实时查看，最大程度上节省管理人员的工作时间。

3、机器人智能对话，工作态度不会受到客户情绪影响

在人工座席的日常工作中，难免遇到带有负面情绪的客户接听电话，如客户语气不友善或使用不文明用语与客服人员交流，极易造成人工座席情绪疲劳，降低工作积极性。

解决方案：

创建机器人外呼任务，使用机器人进行外呼操作，无论客户态度是否恶劣，均不影响机器人的工作积极性。

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智能语音交互人机融合通信平台

智能语音交互人机融合通信平台，可进行自动呼叫、真人式语音智能群呼、语音识别转化成文、自主话术场景、客户筛选分类管理、多维统计图表、实时监控平台、同时提供配套全国码号资源及通话线路资源。

智能语音交互人机融合通信平台特色：

• 人工智能算法：电销机器人会自动质检通话语音，动态识别环境噪音干扰，支持实时插话对答。
• 人工无缝切入：人工智能话务机器人支持实时打断、人工切入，通过电话机器人会议方式实现AI+人工话务的无缝融合。
• 智能训练：智能语音机器人支持客户根据业务需求，自定义配置话术模板进行外呼通话训练。
• APP坐席客户端：针对流程性比较大的非专职业话务坐席，可以采用手机app(ios及Android)
• 百万级SaaS部署：电销机器人无需第三方硬件，支持三大运营商IMS/NGN接入及私有化部署。
• 轻量级CRM：智能外呼机器人系统支持自定义客户信息列表，客户可依自身的业务需求任意设计单表，方便用于客户管理。
• 极速应答：智能电话机器人领先于行业水准的7秒极速响应，拒绝交互等待。
• 噪音续答：智能电话外呼系统可自动抑制环境噪音使语音识别模块正常运行，遇超大噪音，电话机器人通话暂停后继续应答。

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IVR交互式智能语音应答 

IVR交互式语音应答系统（Interactive Voice Response）提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。

如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩大了应用的范围，例如:动态语音查询\语音导航\自动业务处理等工作.总之IVR系统已经不仅仅局限于语音处理，也可以为客户提供传真收发的服务。

IVR交互式智能语音应答系统功能：

1、通过语音、传真、SMS、MMS等与客户进行交互，完成一些无需人工座席干预的应用即自动业务的受理。如典型的花费查询、电话银行转账、详细话单传真回复等。

2、通过和客户交互，收集客户的各种信息和客户的具体呼叫请求，为转接人工坐席尽心一些预处理，服务请求可在IVR和人工座席之间转接。IVR作为呼叫中心直接面对客户的窗口，承接了一个呼叫中心中大部分的呼叫量，IVR系统的服务质量直接影响了客户服务中心的工作效率和服务质量。

3、可作为自动外拨服务，智能IVR系统除了可以实现传统的语音和传真外拨之外，还可以实现SMS、E-Mail等多媒体外拨服务。

4、可提高客户的满意度和忠实度，赢得客户信赖；提高座席员工作效率，为联络中心提供了独特的客户自助服务选项，诸如丰富的语音公告、特色化的问候语、多种多样的等候消息提示、以及交互式的多级菜单响应。

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人工智能语音分析系统

智能语音分析系统应用语音识别、关键词检索、声纹识别、场景分割、情绪分析、语义理解等技术，可以将非结构化的语音数据转换为可被查询、检索、分析的结构化文本数据，进而有效地对客服语音数据中包含的交互内容进行深层次的分析。可应用于自动客服质检和语音大数据挖掘两个方向，能够解决目前大部分呼叫中心存在的录音质检覆盖面不足、客户流失、客户投诉、错失营销机会、产品反馈不及时等问题。

在自动客服质检方面，通过人工智能语音系统可以针对坐席人员的服务质量进行自动分析、汇总、统计和分析，从而帮助运营商改善客户满意度，提升客户体验，降低运营成本；语音大数据挖掘方面，通过系统可以了解客户对产品/市场活动的反馈，实现客户行为分析、业务热点分析、有价值信息挖掘，从而有助于优化市场营销。同时，该系统还可以进行欺诈人员和欺诈案件的识别，减少运营商损失，提升运营商竞争力。

人工智能语音分析系统产品功能：

1、合规质检：取代手工质检，解放人力，提升录音质检的覆盖而剔除人为情感因素，提高质检标准的统一性。

2、业务统计归类：系统通过对语音中关键词、内容理解、聚类等信息进行业务归类和统计。

3、投诉热点分析：对录音的情绪分析，内容分析，了解用户的投诉热点，提取客户的关注点。

4、业务热点分析：整合录音转文本数据、行业知识库数据，及可获得业务数据，分析服务、市场及产品热点。

5、舆情监测分析：通过对录音的情绪分析，内容分析，了解用户的投诉热点，提取客户的关注点，改进后续措施。

6、营销机会挖掘：挖掘到的热点有可能就是用户的需求，通过对热点的分析构成对营销数据筛选的有效支持和验证手段。

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智能语音群呼系统

智能语音群呼系统通过在线精准语音广告平台，三重营销于一体筛选潜在意向客户群体，直接锁定目标客户，引导客户沟通，轻松高效完成销售推广！具备低成本，高效率，目标精准，广告生动专业，推广力度灵活，发布及时，适用范围广等特点。

智能语音群呼是一种新兴的广告媒体形式。它通过在线上传潜在客户电话号码，服务器自动拨打客户电话，电话接通后自动播放量身定做的语音广告进行销售，智能高效的筛选出意向客户并直接转接到人工坐席，轻松与目标客户交谈并最终达成合作的语音营销系统。

智能语音群呼系统优势：

1、快速筛选出意向客户

智能语音群呼，可自动向1-100000个电话同时发起语音呼叫，直接、快速获取有购买意向的客户。

2、销售订单增加几十倍

有了智能语音群呼，电话“找单”变成了电话“接单”，业务员的工作由打电话变成被动接听有购买需求客户来电，销售订单飞速增长几十倍、几百倍。

3、节省大量人工成本

智能语音群呼可以同时向最多一万个电话发送语音广告，效率提升无与伦比，人力成本大幅降低。

4、坐等客户“蜂拥”而来

导入客户电话号码，设置呼叫量，坐等有购买意向的客户来电咨询。

5、几分钱带来一个客户

智能语音群呼系统免费使用，只需缴纳话费即可长期使用，呼叫一个客户的仅需几分钱，比普通办公打电话还便宜，客户开发成本低，效果好。

6、助力企业爆发式发展

智能语音群呼利用最新的科研成果，给企业带来爆发式的发展机会，短时间内快速抢占商机，赚取丰厚利润。

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电话智能客服的主要工作流程

相信很多人都好奇电话智能客服是怎么服务用户的呢，下满我们通过简单的说明，来给大家一个初步的认知：

1、用户通过口语描述自己的问题

2、机器人将用户表述的语音信号经过语音识别的转写，将语音信号转成文本

3、机器人将转写出来的文本，交由语义模型计算与现有QA库中标准问句相似度，在知识库中找到和它相似度最高的标准问句

4、然后经过数据库中查表，将该问句对应的答案找出作为语音合成的合成文本

5、语音合成服务拿到合成文本后，经过文本分析、韵律停顿预测等，将文本合成为用户听到的语音。

由于整个服务的流程是经过一层层处理的，而每次层都存在服务超时、置信度的问题，所以在每一层环节都会出现失败流失的情况，因此在设计电话智能客服的时候我们应该考虑到每一层失败时的处理。通过产品流程的设计可以实现部分用户真实意图的召回，但是也损失了部分用户对电话智能客服的信任度，因此当我们设定了解决率的目标时，我们需要倒推每一层会影响流转的因素去优化。

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智能客服机器人通过哪些方面来满足不同的需求场景？

随着人工智能技术发展趋于成熟，人工智能客服机器人已广泛应用于客户服务中，替代人工客服进行客户接待。就目前来说，人工智能客服机器人或者说智能客服系统的作用在于促进客户服务自动化，使客户能够更加便捷高效地进行业务咨询服务，从而减少人工客服的工作量。

人工智能客服机器人产品功能：

1、自动拨打 ：客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数。

2、智能沟通：真人语音交互，意图预测智能问答，解决用户问题。

3、自动记录：通话录音、识别文本自动存取，客户业务关注点自动标出。

4、人工辅助：全场景辅助人工客服，提升服务效率和服务专业度，节省超70%人力成本。

5、一键导入：提供行业知识体系和算法模型。一键导入，降低90%企业知识维护成本。

6、AI训练师：提供专业机器人训练服务，助力企业快速优化知识库。

 

人工智能客服机器人产品优势：

1、呼叫中心：专业级呼叫中心，支持无限层级IVR、多种ACD策略、监控、监听、抢接、质检等。

2、营销分析：强大营销诊断，帮助企业提高转化率，清楚用户轨迹、用户画像、优化市场投放。

3、PAAS能力：平台支持与第三方软件无缝对接，如：通讯能力、CRM、工单、短信等。

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智能客服在营销的流程中起到哪些作用？

在企业的经营中，客服是企业与客户沟通的桥梁，它的价值就在于解决用户问题，完善公司产品，提高用户的使用率达成交易等，但是传统的客服模式放到如今的互联网时代，在成本、效率、沟通方式等方面问题都一一显示出来，由此，智能客服的价值得以凸显。

• 提高效率

一个人工客服每天拨打或接听的电话数量可能是上百个，但是在接通的客户中很多都是无意向的，并且所问的问题很多都是重复简单的，那智能客服的出现正好弥补了这一漏洞，它有固定的知识库系统，可以根据客户所问的问题来匹配到相应的回答，而且还可以帮助人工客服更好的将客户进行意向分类，让人工客服有目的性的去跟踪关键客户来提高意向率。

• 稳定情绪

智能客服在本质上是机器，所以它可以全天无休，并且毫无不满情绪，可以根据企业需求，选择真人真声，不同场景不同感情，特别是在客户刁难，无理取闹时，智能客服仍能保持百分百的微笑服务，不厌其烦的安抚客户，回答客户提出的问题。这样就保证了企业的服务质量。

• 降低成本

公司招聘一个人工客服，需要在工资，培训方面花费很大的成本，但是智能客服配置简单，可以节省人力培训，团队管理等庞大开支，大幅度降低了客服成本。

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