按日归档：2019-09-06

智能客服平台可以通过哪些设备进行连接？

使用智能客服平台是指工作人员可以通过哪些设备来登录和使用客服系统后台，通常包括：浏览器、手机App、PC软件、第三方接口。

（一）浏览器

浏览器是兼容性最好的使用方式，企业工作人员通过电脑浏览器、平板浏览器等，访问特定的网址，通过用户名和密码登录即可。这种方式为工作人员在任何时间、任何地点登录系统后台提供了方便。通常来说有浏览器的设备都可以使用。

（二）手机App

这种方式是在手机App中使用和管理在线客服系统，App通常由服务商提供，最常用的使用场景是客服人员回复在线客服消息。使客服人员可以移动办公，有效提高在线客服的工作效率。这种方式较为适合客服人员使用，通常系统管理功能较为简易。

（三）PC软件

这种方式是在PC端安装一个软件来操作在线客服系统，但在本地部署的客服系统中应用较多，由于其必须在安装软件的电脑才能使用，所以使用受限较大。目前云客服系统大多采用浏览器访问的方式。

（四）第三方接口

第三方接口这种方式最常用的场景是与企业自身已有的系统相结合，比如与企业已有的CRM相连接。可以实现在线客服系统与企业已有系统无缝连接。但这种方式通常需要企业自行研发，客服系统服务商提供功能接口，企业按需调用。

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智能客服系统协同管理类型介绍

随着互联网技术的成熟化，在线客服也成为了主流客服方式，来客渠道众多，会话并发数高，接到高峰时间错杂，这些问题使很多企业都面临严峻挑战。如果节省人力，客户流失率就会升高。增加客服人数，人力支出就要增大。

为了提高客服工作效率，在线客服系统的客服管理系统提供了完备的客服工作协同体系。加强各客服部门与其他部门质检的沟通协作，达到提升客服效率的目的。客服协同主要分为客服内部协同和工单系统两个部分。

（一）客服内部协同：客服内部协同是指客服内部的人员/小组之间进行高效的沟通协作，产品功能上体现为会话的分配和转接。

会话分配是指，当一个新访客留言时，其会话会按照既定的方式分配给不同的客服人员或客服小组。在这个过程中，会话的分配方式是否符合企业的团队结构或业务安排是保证效率的关键。

1、轮流分配：将来访客户按照既定顺序分配给客服人员；

2、负载分配：当新对话进来时，客服系统优先分配给当前对话数或当日工作量最少的客服，达到均衡负载；

3、熟客分配：对于曾沟通过的客户，系统优先分配给上一次和他进行对接的客服，便于效率提升；

4、来源分配：依据客户的渠道来源、浏览页面、搜索关键字等用户信息为其分配客服；

5、技能分配：根据客服人员历史数据，将客户优先分配给技能优秀，转化率高的客服人员；

在以上策略的基础上，客服管理系统通常还会提供会话转接功能，即当正在对接过程的客服遇到难以解决的问题，或是临时有事，不能完成对接，可以将手头的会话转交给另一名或者另一组选定的客服人员。

（二）工单系统

工单系统打通的是外部-内部的任务解决流程，是客服管理系统的核心组成。当用户的问题不能简单的通过线上问答解决时，客服人员可以按照既定格式提交一张工单，并将该工单转送给企业内部相关部门解决。

在工单系统中，核心关键点是SLA管理，可以理解为对工单的解决情况进行实时跟进和管理，保证工单得到即时解决，防止出现工单无人管，逾期解决等问题。

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智能云客服软件部署简介

目前市面上可以提供搭建客服电话系统的方式可以分为三类。一是本地部署的方式，二是使用SaaS呼叫中心，三是使用云客服系统。下面主要是介绍云客服系统部署方式：

云客服系统是一种客服工作的完整解决方案。云电话客服软件将呼叫中心与在线即时客服进行了集成，还提供了一些在客服工作中会用到的功能。

在线即时客服是通过在线IM即时聊天的功能，像使用QQ聊天一样进行的客服工作，淘宝页面的阿里旺旺就是一个案例。这种方式可以帮助企业解决接待高频率、低时间花费的问题，举个例子来说：电商领域内，一个客户询问衣服的尺寸大小，材质如何这种情况，几句话就可以完成有效的沟通，在线即时客服就是一个良好的解决方案。

回到云客服系统，可以把云客服系统单纯的理解为在SaaS呼叫中心的基础上加入了在线即时客服的功能。不只是电话客服，还支持了更多的接入渠道，比如：App和网页等等。同样，云客服系统也不需要使用者部署硬件，使用者只需要准备坐席电脑和电话耳机就可以了，如果需要使用在线即时客服，也只要在使用者的网页或App中加入一段服务商提供的代码就可以了，并且可以在后台进行统一管理。

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在线客服软件的访客分配策略是如何设置的？

访客接入分配是客服接待的第一步，高效的访客分配规则、排队溢出规则能够有效地减少客户等待时长、提高客户满意度、平衡客服工作量。在线客服软件在访客分配和溢出方面的功能支持如下：

1、访客分配规则：在系统上线使用之前，需要预先设置访客分配规则，即将不同的客户分配到不同的客服/客服组。常见的分配规则有：熟客分配、轮流分配、负载分配、技能分配等，不同的分配模式服务于不同的业务需求，旨在减少访客等待时间的同时促进服务质量和连续性的提升。

2、访客溢出规则：除了基础的访客分配规则外，企业还需要关注在线客服系统是否支持访客溢出规则。访客溢出是指当指定分配规则下，排队等待人数达到一定量后，剩余的进线人数将优先分配至指定的溢出客服组。所谓的溢出客服组承接的客户类型更多样，可能是来自多个业务渠道、业务场景的客户，对客服人员的综合接待能力要求更高。溢出客服组的设置能够在对大部分客户精准分配的前提下，减少客户等待时间。

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智能客服机器人如何帮助进行接待辅助？

智能客服机器人接待辅助支持主要用于进一步提高客服人员进行访客咨询的效率和质量，常见的辅助支持功能如下。

1、快捷操作：快捷操作主要用来减少客服人员的打字时间，主要包括常用语和自动应答两种语句的快捷操作。管理人员可以提前设置好常用语，当客服人员可以使用常用语对访客的咨询进行回复时，客服人员可以通过点击常用语列表中的目标选项，来直接发送常用语语句；此外，管理人员还可以根据不同情景，设置自动应答的条件和触发语句，对部分会话进行自动应答。

2、知识库支持：在客服人员与访客进行会话时，若出现客服人员不确定或不清楚的问题，客服人员可以在会话页旁的知识库使用窗口中输入问题，即能得到相匹配的答案，客服人员点击复制粘贴或根据提示即可作答。知识库查询辅助功能不但可以提高客服人员回复的准确性和规范性，还可以减少企业培训新客服人员上岗的成本。

3、机器人辅助回答：对于智能客服系统来说，在人工接待模式下，机器人仍可以同步识别访客意图，并实时推荐出匹配度高的答案给客服人员，客服人员仅需点选智能机器人推荐的语句或在推荐语句的基础上进行润色，就可以发送给访客了，从而节省了打字的时间。知识库和机器人辅助回答都属于智能客服机器人功能

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