按日归档：2019-09-04

智能客服机器人如何促进客户服务自动化

近年来人工智能已渗入工作生活中，由于AI智能技术越来越成熟，智能客服机器人已经成为客服系统发展的一种趋势，客服智能化也已经超过机器人自动回复的范畴，渗透于整个客服工作中。使客户能够更加便捷高效地进行自助服务，从而减少人工客服的工作量。

企业开始越来越重视售前、售中、售后客户服务，智能客服机器人解决售前咨询的在线客服产品，售中遇到的一些疑问，还有售后问题的工单客服，全渠道覆盖客户生命周期的解决方案。

客服机器人分为在线客服机器人和智能语音机器人，智能语音机器人是对于电话的处理，当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应，并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席，避免了电话沟通中找人的时间浪费，同时也能让客户的问题在规定时间得到解决，直接提升客户的满意度。

在线客服机器人是通过在企业网站或app页面上的咨询，自动回复功能处理大量重复可标准化的访客咨询问题，客服机器人能够通过与访客的会话信息识别访客意图，进而直接为客户匹配问题结果，提高客户获取信息的效率。同时，还能处理呼叫中心的话务统计、座席监控等，让管理工作变得轻松和方便，随时可以了解员工工作情况。

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幽澜智能客服：大幅提升业务处理能力

谈到智能客服，你会想到什么？你是否会有这样的疑惑：它能理解人类的语言吗？它能“读心”吗？甚至，是否取代了人工客服了呢？
对于幽澜机器人智能客服产品来说，它不但能模仿人工客服进行对话，还能用多国语言根据多个业务场景进行个性化和标准化的答复，能解读用户情绪和进行安抚回答，好评率达到了人工水平。

对于企业来说，智能客服并没有取代人工客服，却给予了他们更多的时间去思考和高效处理工作，这一切皆得益于环球易购自主研发的智能客服系统。
目前，幽澜机器日恩智能客服系统已经实现了7×24小时内快速响应售后服务，10秒内在线客服能响应用户请求，并且机器人客服可处理大部分的常规问题，覆盖90%的问题查全率。

1、模拟真人，多语言多轮对话

幽澜智能客服产品的研发和迭代离不开团队的努力，幽澜团队紧跟前沿技术，争取各方资源，令产品更快、更好地落地。这样的智能客服，是模拟真人的，用户其实是很难感受到这是一个机器人与它对话，那种你一问，就会自动弹出一堆选项的智能回复已经不是时代发展的需求了。

2、识别用户意图，快速解决客户问题

实现智能客服有两个重点，一个是意图识别，一个是知识图谱。在对话场景下，不同的词汇在不同的行业、语境下都有不同的含义，因此，用户的意图识别很重要。幽澜智能通过不断积累的客服经验，积累了大量的语料，在语言翻译和知识图谱的搭建中起到了重要的作用。

从技术上看，智能客服通过对历史数据的学习和训练，提高了语义理解的准确性、易维护性和客户体验。在传统的单轮对话中，智能客服是使用一问一答的模式，不涉及到上下文、指代、省略或隐藏信息。幽澜智能客服产品现阶段能实现多轮对话，且通过AI能识别用户意图，拆解用户需求，能进行不同语境的智能理解，通过语义的智能识别，最终使用户达到满意的效果。

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银行业专用智能客服系统

伴随互联网、云计算、人工智能等新兴技术的不断发展与丰富，为了提升企业服务的智能化程度，优化客户体验，提高标准化、规范化问题的自助解决效率，很多企业在面临前沿技术的发展带来的机遇与挑战下，结合当前先进的智能技术，正式推出智能机器人系统。

人工智能系统将作为面向客户提供的自助性、智能化、标准化的银行服务的核心系统，旨在解决传统客户服务中服务形式单一、成本高、效率低等问题，也是我行在“智能AI”与银行业务结合应用的探索与实践。

智能机器人是以自然语言处理、知识图谱等人工智能技术为基础，准确分析理解用户的服务需求，并作出准确的回答。

它具备自然语义理解，错别字纠错能力、上下文语言分析等模拟自然坐席的沟通能力，能以自然语言与客户交流，主要解决占客户来讯总量的90%的日常标准化、频率高、操作性的问题，及向来讯客户进行产品服务介绍。

智能机器人已实现微信银行和手机银行的对接，7*24小时在线。客户只需打开相关的微信公众号或者进入即可与智能机器人对话。

在对话过程中，智能机器人不仅可识别简单的关键字，也可识别客户提问的整句问题，且提供推荐咨询的问题选择，便于帮助客户理解和进一步提问；

此外， 智能机器人提供聊天功能，亦可提供天气、玩笑、当地美食推荐等非金融类增值服务，使越来越多的客户使用智能机器人提供服务，智能机器人以较低的运营成本，高效的服务响应，优质的客户体验获得了客户的一致赞扬。

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智能客服专家助力金融企业打造全媒体客服平台

近年来，随着我国经济社会的快速发展，用户需求的不断增长，以及人力成本的剧增，我国企业的客服缺口不断增大。与此同时，传统人工客服模式已经难以满足现阶段企业发展的需求。在此背景下，人工智能技术引领客服领域的快速发展，“智能客服”成为当前最火热的名词。而在金融领域，实施智能客服项目建设，改善银行远程服务的能力，以更好寻求差异化竞争优势，已经成为各家银行参与市场竞争的重要手段。

随着银行业务的不断发展，原客服系统以人工方式为主的服务方式，已经不能满足当前的客服需求。客服人员工作强度大、负面情绪多、工作内容枯燥乏味等诸多因素，已经成为制约坐席工作效率和服务质量提高的突出问题，在一定程度上妨碍了客服中心的业务发展。

在此背景下，银行企业亟需对现有的客服系统进行改造、重建，优化坐席系统管理流程、提高坐席服务的效率与质量，同时搭建智能化平台分流人工工作量，降低人工成本、提升服务效率和服务体验，这是行方近期战略发展的核心之一。

据此，人工智能将与金融企业携手，以“服务、营销、体验”为一体的整体建设目标，采用最新智能化平台系统，并集成智能化工具平台一体化建设方案。人工智能通过对银行IT系统的分析，为行方各个外围系统设计相应的整合方案，针对现有的坐席应用系统业务流程进行逐条梳理，从而基于远程智能银行理念，以客户为中心，针对银行客服系统进行业务流程再造。同时，还围绕全媒体渠道，为银行规划了后续多阶段的IT建设目标，如全渠道接入、智能路由，智能机器人、智能语音导航，智能质检等。

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从智能客服的发展看人机协作的未来

当提到人工智能和机器学习技术时，机器换人成为人们耳边挥之不去的声音，仿佛暗示着人类的工作即将被机器人所取代。很多人都在担心如果有朝一日强人工智能的时代来临，机器能够像人类一样聪明，并且在数据存储量和计算速度上还有超人的优势，人类的大脑是不是就再无用武之地了？但就目前的趋势来看，人类将继续在各个领域发挥着关键性作用。 而机器人和人工智能的发展将为我们带来人机协作的全新未来。

人机协同尤其适合客户体验和人类情感相关的工作，人工智能可以帮助人类工作者们增强客户与公司的互动，快速的做出反馈，给出问题的解决方案，从而使客户体验更加人性化。人工智能在各个行业的渠道中得到了广泛应用，从财务年报生成到体坛快讯的播报、从新闻到邮件广告都能看到机器人写手生成的内容。

此外，机器还可以跟踪数十年的历史活动记录并分析该数据以提供见解和趋势、可以分析某个信息背后的原理。例如通过数据的收集和分析，计算机可以分析出个性最大化可以提高消费者的满意程度。我们可以利用人工智能的优点扬长避短，利用数据驱动的营销策略，更好的服务市场和顾客。人工客服可以说是客户体验中人力资源最密集的部分，一线的客服现场似乎对“机器人”的应用来说具有一定难度。但目前已经涌现出大量的方法，可以帮助各个公司在于客户接触的最前线使用人工智能科技。

智能客服的发展也将为公司的运营带来诸多优势，同时也会在各个方面提升客户体验。7*24小时在线的机器人将快速响应用户的问题，而不用冗长的等待和一个接一个的按键跳转。在解决简单问题的同时，在等待人工客服时为客户提供了一种心理上的缓冲。其次在大数据的支撑下，一些基本但常用的问题可以被归并，聊天机器人客服系统将处理大量相同且简单的问题，节省客户时间的同时也将降低公司的运营成本。同时机器人在系统稳定的情况下，出错少准确率高，只要匹配正确对于客户的问题都可以准确的回答。在和聊天机器人互动的过程中，客户的参与度也不断提高。

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