按日归档：2019-07-03

机器人如何让客服可以更轻松提高转化率？

• 自定义弹窗：可对咨询窗口Logo、聊天窗名称、主题颜色、窗口关闭弹窗时间进行自定义设置。
• 会话分配/转接：提供多种分配策略，按需选择。支持客服与客服之间会话转移
• 坐席状态：平台支持多种客服状态，客服可根据当前情况进行状态调整
• 离线留言：当无客服在线时会提示客户留言，该留言会自动生成工单，确保不丢失任何客户
• 知识库：平台内部知识库,可进行上传下载操作；支持在线咨询时快速检索，快捷回复
• 历史联系记录：平台自动存储用户咨询聊天记录，当用户再次咨询时，客服可查看用户历史情况

智能呼叫中心

• 来电弹屏：支持来电弹屏、外呼弹屏，Tab页对接，方便操作管理
• 通话录音/下载：自动保存每通电话录音，支持在线播放、下载
• 联系计划：可根据需求自定义联系计划，到时会自动平台提醒
• 外呼任务：对外呼号码进行导入、排重、数据再分配、号码回收和设为外呼黑名单等操作。
• 业务记录：记录服务过程中获取到的业务信息，能够添加自定义字段，满足客户的个性化需求
• 坐席监控：可准确统计座席业务量，便于考核。监控实时了解通话情况与座席状态，方便现场管理与调度

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智能客服系统除了可以提高效率外还有哪些优势？

智能客服系统功能一：多渠道在线客服

支持多渠道接入，回复客户不再切换。营销分析，帮你提高业务转化，用户浏览轨迹-还原用户轨迹，访客来源分析：可以抓取到客户停留网页信息、关键字、浏览器、操作系统等。

智能客服系统功能二: 呼叫中心

软电话条 – 强大通话控制能力，通话接听/挂断，支持通话转接，在线状态（示闲/示忙），IVR语音流程 – 可实现任意配置，系统提供多种IVR流程节点，企业可随意组合配置，可实现几乎所有IVR流程。号码接入 – 全国运营商线路接入。

智能客服系统功能三：智能机器人

词条设定 – 业务问答：可以设定海量词条，将常见业务场景问题进行提前预设，面对用户提问可以快速精确回答。支持：精准回答、模糊回答

智能报表－及时优化机器人：统计报表包括机器人客服消息报表、热点问题统计，企业管理员通过报表可清晰查看智能机器人客服的服务情况，及时优化机器人业务技能，提升企业机器人客服服务质量。

智能学习－不断提升：当客户问题比较模糊，机器人不能准确回答，会给客户一个建议问题列表（客户可能想问的问题），当客户第一次选择问题的时候，机器人会自动将此问题推荐为客户选择问题的相似问法，管理员可通过后台进行是否进行关联。

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智能机器人的价值如何帮助提升企业的效应？

• 智能机器人可以进行高效工作，机器人无需休息，连续7*24小时在线，海量并发，一天可处理上万条外呼，提高企业坐席服务效率，比人工更高效。
• 更低成本，机器人配置简单，替代部分人工坐席， 可节省人力培训、团队管理以及办公通信设备采购等的庞大开支，大幅度降低客服成本*24小时在线，海量并发，一天可处理上万条外呼，提高企业坐席服务效率，比人工更高效。
• 自然流畅，支持录音播放或TTS转语音，多种音色可选，与真人对话无差，超高语音识别率，可与客户进行复杂的多轮对话，并能定制对话交互的策略*24小时在线，海量并发，一天可处理上万条外呼，提高企业坐席服务效率，比人工更高效。
• 稳定可控，无需调整情绪，对标准化要求高、有强制要求的任务， 机器人可以保持稳定的服务水平，避免人工不可控性。
• 精准意向。系统根据呼叫结果自动筛选，直接根据客户意愿强弱区分跟进优先级，帮助企业沉淀出高质量客户，以便快速达成交易。
• 自主学习。通过大数据积累、专业的行业知识数据沉淀、自动学习类似问题和问法， 机器人的服务水平得以持续提升。

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智能客服机器人在客服场景下的实践应用

智能客服机器人无需人工标记和人工维护的机器人单轮会话，极大降低客服机器人的维护成本。幽澜智能机器人采用自然语言处理技术和深度学习技术建立对话模型，使用海量数据对模型进行训练，并借助客服系统中访客和客服的实时反馈来增强学习，精准识别用户意图，帮助人工客服回答各种问题。相比基于关键词匹配和人工定义规则大量标注数据的传统问答技术，幽澜智能机器人无需人工标记和人工维护相似问法，就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。

机器人多轮会话，支持更多复杂业务，进一步拓展机器人使用场景。幽澜智能机器人支持上下文语义和多轮会话，并预装多行业的领域知识，如电商行业的物流状态查询模型，产品保修会话模型等。这种基于行业领域和业务模型的多轮会话能力，相比单轮会话，进一步扩展了客服机器人对复杂客服业务场景的自动支撑能力。

无缝人机协作体验，复杂场景下用户体验的客服模式。在人机混合模式下，幽澜智能客服机器人向人工客服推荐备选答案，人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色，这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性，同时降低了人工客服的工作量。

支持智能自主学习，更高效的知识库，幽澜智能机器人可以快速高效搭建知识库。既支持批量导入FAQ或用户手动维护问答知识，也支持智能自主学习。智能自主学习是指客服机器人自主学习人工客服的会话，自动生成新知识规则。相比手动维护问答知识，智能自主学习能力显著降低了客服机器人的维护成本，提高了知识库的准确性和时效性。

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机器人如何帮助销售部门节省50%成本？

智能语音机器人，电话销售与客服于一体的一站式解决方案，帮助企业销售部门节省50%的成本。具体表现如下：

• 只需一键，即可将大量的未知客户资料提交给机器人，无需人工重复操作。
• 企业可将不同的场景话术提交给机器人，机器人将读取相关数据，并成为相关领域的销售精英。
• 机器人根据不同领域的销售或客服话术，与客户互动，从大量的客户资料中，筛选出可能的意向客户并进行分类。
• 最后销售或客服人员根据机器人的数据分析以及通话记录进行有效的二次跟进。

智能语音机器人具备真人语音群呼，更好的销售与客服体验，帮助用户制定标准化服务，同时节省80%以上的时间并提高6倍以上的效率。全方位数据分析，轻松管理游刃有余，各项数据细致全面，客户资料状态随时掌握。

深层次标签化CRM系统，最大限度提升销售管理效率，客户资料批量操作，根据行业、地域等属性批量上传，并可设置权限批量导出功能。各类信息精准搜索，信息标签化分类后，用户可根据任何标签名称进行查询搜索。信息标签化过滤，系统根据设定规则的不同纬度对客户资料进行分类如：意向度、通话时长等。

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