按日归档：2019-06-03

智能呼叫中心系统解决方案

客户服务系统是支撑客户服务部门的重要信息系统，当前，随着社会发展节奏的加快，大量的咨询工作如约而至，并具备访问量大，访问集中，重复问题多发，个性化问题突出等特点，单独采用电话人工座席系统服务，难以满足用户的资讯服务需求，尤其在高峰期，更是导致了大量的座席溢出现象发生。

传统呼叫中心采用的是智能机器人+人的服务模式，采用自助+智能+人工三层的服务模式，智能呼叫中心取代原有的传统呼叫中心系统，通过智能机器人语音识别，智能区分用户需求，在线综合客服系统到智能机器人+人机协作提供互联网在线咨询解答服务，智能机器人无法解答的问题智能转人工电话座席，以达到提升用户体验，拓展渠道服务能力，缓解人工服务人员工作压力，降低电话客服系统运营成本的目标。

智能呼叫系统功能解决方案：

• 智能CTI：可以对用户语音信息进行智能识别，智能分配给智能机器人座席和人工座席
• 语音识别：基于智能降噪、回响消除等技术，智能识别多种环境下用户语言所表达的意思
• 语义理解：基于AiKF语义理解引擎，智能理解相似问法、倒装、省略等多种复杂句式的语义。
• 多轮对话：根据用户对话内筒，引导用户进行咨询，智能反问用户可能要咨询的问题，锁定其根本需求。
• 智能学习：智能记录、分析、学习未知问题，知识学习高效、可控

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人工智能机器人客服解决方案

互联网时代发展下，客户服务显得尤其重要，在此前提下的客服行业遇到了前所未有的机遇和挑战。客户咨询渠道的日益多样化，由原来的电话、网页到如今的微信、APP等，客服人员流失率大，工作内容重复，工作压力大，导致客服人员离职率居高不下，全天候的客服中心运营成本高，人员流动大造成培训成本高等问题。为应对新形势下的客服难题，为企业节省成本，提高客服效率，提升企业效益，幽澜机器人提出了智能解决方案，用人工智能来实现客服行业的升级与重构。

幽澜智能客服机器人应用深度神经网络技术和自然语言理解技术，中文语言理解识别率达98%，支持山下文语义理解、情景识别、多轮对话和自主学习等。面对海量的客户咨询，80%的重复性问题，都可以由机器人来回答，并且实现全天候在线服务。幽澜智能机器人客服平台还可以实现人机协助工作，当客户寻求人工服务时，可以实现一键无缝切换，由人工座席来接待客户，同时可以通过一键智能搜索，迅速找到精准答案，节省客户等到时间，提升客服满意效率。

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智能业务系统需要具备哪些核心能力？

一款功能齐全，配备完善的智能业务系统，由语音合成、语音识别、自然语言理解、声纹识别等基础的AI能力引擎，构建了智能客服的多轮次复杂人机对话能力，但是在客服场景，仅仅具备以上的交互能力还远远不够，要实现智能客服的商业价值，还需要具备以下5大能力：

• 需要具备先验领域知识的交互能力。智能客服仅仅具备流畅的人机交互能力还不够，还需要具备落地场景所需的基础先验知识，帮助语音对话机器人达到落地要求。
• 机器人需具备对话在线学习知识库。具备学习能力是人工智能技术的核心评价能力，机器人可以落地服务逐渐积累客户反馈数据，针对实际交互过程中遇到的各类语音场景、新概念等进行标注训练，促进智能机器人不断优化知识库。
• 用户情绪的感知与分析。智能客服产品需要能够根据用户在通话中传递出来的信息进行情绪侦测，不仅可以对客户情绪提升至监控级别，及时转接到人工，更可以依据用户的情绪反馈，及时分析，优化客服流程。
• 声纹验证。在企业的电话场景中，声纹是唯一适用的特质，使用基于用户声纹生物恩正的客户身份验证，人工座席或机器人座席根据验证置信度实现分级流程，避免企业潜在损失或用户敏感信息泄露。
• 对话数据的积累与分析。企业对于客户数据的积累是预判用户潜在需求的基础，便于企业在对话中占据主动地位。借助数据，企业能够及时地提供给客户潜在需要的产品或服务。

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智能在线客服对企业有哪些重要意义？

相信很多企业对智能客服系统最直接的印象是可以帮助企业在客服效率提升和成本控制上有所作为，但智能客服除了这些“量”上的变化，更重要的是“质”上的应用，智能在线客服的真正价值体现在赋予了企业一种全新的生产力或创造能力，帮助企业构建了一个全新的客服行为体系框架，同时为客户带来了全新的服务体验。

智能在线客服有哪些行业价值？从产业发展历程来看，新兴行业若要可持续性稳定发展，其本身必须具备多重的行业价值，而这往往来自于解决宏观经济层面的发展问题。

智能客服系统的价值能够有效地解决了几大宏观经济变动所带来的问题，主要体现在：我国现今的服务业劳动力供给不足，导致劳动人力成本上升；在数字经济时代，行业间甚至跨界竞争成为常态，各行各业由于对竞争的本能反应，将加速应用智能客服在企业背部落地，可以说，智能客服是企业数字化转型的重要抓手。智能客服行业的发展也是数字经济进一步发展的必然结果。

就劳动力补给方面来看，智能客服能够将客服人员从标准、枯燥和低端的业务解放出来去从事为企业带来更多价值的客服服务。智能客服是企业数字化转型的重要抓手，从行业的角度来看，智能客服行业的发展是数字经济进一步发展的必然结果。

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企业首选具备哪些功能的智能在线客服系统？