按日归档：2019-05-14

智能呼叫中心外包业务解决方案

呼叫中心外包服务通常承接的是不同地域不同行业的业务，要求外包企业在全国范围内对各行业用户提供专业的客户服务，应对不同用户的各种千变万化的需求，对于呼叫中心技术和应用提出更为严格的要求。

智能呼叫中心核心功能展示：

• 成本量化：智能语音系统整合线路，系统，运营商资源，企业仅需按照自身业务规模和要求进行租用即可，前期硬件投入“零”，IT成本降低。
• 外呼任务：系统提供预测外呼、预览外呼、一键外呼三种高效外呼方式，可使企业在同等人力资源条件下快速有效提高外呼效率。
• 问卷调查：电话问卷模块协助客服更快地完成业务，系统自动统计问卷结果，适合赠险外呼业务的电话问卷功能模块。
• 通话弹屏：电话接通时客户资料，问卷主动弹出，帮助客服更好更快地进行业务。
• 座席管理：对坐席进行分组，及权限自定义，并能通过后台监控座席的工作状态。
• 自定义字段：根据不同项目的不同需求，可以进行客户资料字段的自定义
• 报表：系统统计业务的华五郎，业务结果，呼损等任务结果，并生成报表，可以查询或导出。可以针对每个任务生成独立报表，大大方便业务和业绩管理与结算。

想了解更多关于人工智能或智能客服系统信息，可访问http://www.shenbotec.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

智能电话外呼系统的主要功能特色包含哪些？

   幽澜电话外呼系统是专业电话外呼、电话营销、电话回访系统。有多个版本，广泛适用于贷款外呼、电话催收、保险外呼、地产外呼、运营商增值业务外呼、招商加盟外呼、企业电话营销、语音群呼、电话回访、电话满意度调查等各类应用，可极大地提高外呼效率，大幅减低工作强度，提高出单量。

幽澜机器人提供二次开发接口，可以从应用系统中发起呼叫，例如催收管理系统对接和设备告警系统对接等，提供AI对接接口，可以和语音识别以及自然语言理解系统对接，实现机器人外呼功能。

幽澜智能电话外呼系统的主要功能特点包含：

• 支持预测外呼、自动外呼转座席、语音群呼、按键收集以及预览外呼、点击外呼等各种外呼方式，满足各种外呼业务需求。
• 系统可通过自动外呼将有兴趣的客户过滤出来，大幅提升呼叫量，降低工作强度。
• 提供呼出以及呼入机器人功能
• 集成CRM和营销过程管理，支持软电话呼叫，预约计划管理、营销阶段管理等，对客户进行持续跟进管理，直至成交。
• 全程录音：录音和营销记录绑定，提供录音质检和查询统计功能
• 支持手机卡外呼，SIP（VOIP网络）线路，以及运营商线路，支持软电话点击呼叫。

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人工智能呼叫中心功能包含哪些？

幽澜智能客服呼叫中心系统是新一代的智能呼叫中心采用云计算应用技术，电信级运营支撑平台，主要功能包含以下几种：

交互式语音导航（IVR）:实现全天候自助式服务，通过系统的交互式语音导航系统，来电者可以很容易的通过电话按键输入他们的选择，从而得到24小时服务。用户也可以根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，根据需要也可以将来电者转移到不同的座席组或者公司其他部门。

自动呼入分配：系统会根据线路的占用情况、座席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话，将呼入电话分配给相应的座席或其他对应项目。用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。如果座席全忙，系统会进行自动记录，并进行及时通知，不会遗漏每一个电话。

来电弹屏：当客户拨打呼叫中心的电话，座席人员接听时，在座席人员的电脑上，同步显示该客户的详细资料，包括客户的姓名、电话、相关历史记录以及最近的来电情况等。这样，任何一个接听的客服人员都无需再反复向客户询问以上的基本信息。

语音信箱功能：当坐席全忙或非工作时间时，系统会引导客户留言，并会提醒坐席查收留言，进而主动回复客户，留言可通过电脑收听，也可由电话收听。

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电话机器人的外呼构成与使用方式

外呼构成

电话营销平台：建设语音交互入口，分轨录音，外呼任务管理，意向客户管理和维护，营销报表，话术管理，词性标注。

语音识别引擎：该项服务对音频流做实时转写，通过场景识别优化，识别准确率可达90%以上。

语音合成引擎：提供将文字转写成语音服务，目前支持输出男声、女声也可以指定人声做定制，能调节语速、音量、让应用绘声绘色。

自然语言处理：通过语义解析、意图识别、关键分词提取，分类画像，词性标注、情感分析、准确判断用户的真实需求。

智能对话平台：自由定制问答系统或多轮对话系统，快速搭建一个多轮对话场景，通过自然语言处理，让机器具备与人做对话沟通的能力。

使用方式

• 建立话术脚本、文本或真人模拟录音
• 批量导入潜在客户电话号码，建立外呼任务
• 定时、定量开展自动外呼，无人值守，人机对话
• 输出意向客户，促进成单
• 报表统计分析，优化话术和场景，开展二次营销任务

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智能外呼系统的分类及应用

智能呼叫中心主要分为呼入型和外呼型，以及集成呼入和呼出的综合型呼叫中心。自动外呼时外呼型呼叫中心的一个重要功能，可以节约坐席的等待时间、提升人工坐席的工作效率，降低电销成本，主要应用于外呼营销、满意度调查、用户回访等场景。

1、自动批量外呼。批量外呼是自动外呼系统的常见功能，包括了三种形式：1、预测式外呼，即系统自动拨号并智能判断呼叫是否被接通，并将接通的呼叫转移至人工座席。2、预览式外呼，即系统自动将客户信息推送至坐席屏幕，由坐席人员决定发起呼叫还是跳过，系统仅完成客户信息及号码推送，呼叫发起、等到和挂断等动作均需要由人工坐席完成。3、自动语音外呼，不涉及人工坐席，由系统发起呼叫并向目标用户播放设置好的录音文件。

2、智能外呼。指在外呼系统的基础上集成语音机器人，从而实现语音交互和用户自主服务。具体来说，智能外呼系统的核心技术为语音识别技术、自然语言理解、对话管理、自然语言生成以及文本生成语音功能等。

3、外呼任务管理。也是自动外呼系统的一个重要功能，具体来说包括：创建外呼任务—推送规则制定—触发外呼任务的执行—任务执行反馈及标记。外呼任务管理功能一方面能够方便坐席人员快速了解每一个客户的跟进状态，另一方面能够基于任务进行座席工作管理，方便销售人员按照合理的节奏跟进销售线索。

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