按日归档：2019-05-13

呼叫中心系统的未来发展如何？

呼叫中心的现状：我国呼叫中心客服系统建立可以说刚刚起步，最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门以及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段。目前我国的若干大、中型企业还没有建立呼叫中心，应该说这会直接影响它们的发展。随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所熟悉，并广泛应用于各行各业，不仅限于大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。

呼叫中心客服系统是对话型的，通过对话能带给客户更强的亲切感，更能抓住客户的心理、心态，把服务做到位，特别是处理一些特殊需求和难题时，呼叫中心客服系统更具备竞争力，因为它更快速、敏捷、热情和有针对性。而且我国广大人民获取信息的主要方法仍是通过电话，无论男女老少，文化水平高低都可以通过电话获得服务，因此这个客户群是十分庞大的。

未来的呼叫中心：

呼叫中心按照功能和应用角度来划分，可分成三代：

第一代：以提供信息服务为主的呼叫中心。

第二代：不仅提供信息服务，而且可以形成交易，并设有派送系统和金融支付系统；它已成为电子商务的一部分。

第三代：以上两代是以“呼叫中心”为主，或者叫作以“我”为主。不管是信息服务或者形成交易，都是用户呼入而后再提供服务。第三代则是以用户为“主”，用户为核心，让用户成为真正的“上帝”。

新功能的呼叫中心在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位，这些新模式的呼叫中心客服系统将会成为电子商务的主体和新的平台，这些全新概念的呼叫中心将成为未来电子商务的核心和灵魂。

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智能机器人电销系统对金融行业提供了哪些支持？

智能机器人电销系统具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等你功能，能够精准地理解客户意图，流畅的引导客户业务办理，客户可通过智能客服系统自主咨询、购买、理赔，轻易实现需要人工交互的电子转账、外汇兑换等业务，还可通过简单的视频互动，成为用户的随身理财顾问，可以轻易实现新业务的推送和体验，将柜台服务延伸到任何地点，任何时间。

智能电销系统提供多维度知识管理，还可给特定渠道提供特定的知识，实现单点维护、多渠道共用，极大便捷了知识库的运营维护与管理，方便维护人员增减、编辑文本。借助预览、预测、预约外呼功能的外呼平台，提升外呼业务的效率，还可以同时服务官网、微信、APP等平台。

开放的系统平台&专业定制服务团队，供任何厂家（集成商）基于该平台进行业务的二次开发和集成，实现交易系统、呼叫平台、CRM、OA等系统的统一整合，为客户提供快速的定制服务，满足业务接口和报表定制需求，从而实现资源的统一利用。

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金融行业使用智能客服系统的背景分析

对着国内银行业的日趋成熟，各种专业化的银行增长迅速，面临的竞争压力也越来越大。智能系统作为银行的业务渠道之一，对呼叫中心提出了更高的要求，以客户为导向已经成为银行业的公式，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身制定个性化理财业务、如何挖掘客户的潜在价值、如何保证交易的安全性，这些都是银行呼叫中心所面临的挑战好机遇。

近两年来，随着智能机器人的实用和行业推广，金融保险企业纷纷引进智能机器人电销服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做智能业务助理系统，客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道向客服咨询相关信息。

金融行业智能系统需求分析：

在银行的整个客户呼叫中心服务体系中，网上银行、自主服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和自助服务提供了超95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有利的支撑。呼叫中心受理业务的成文不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。

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客户服务智能化是呼叫中心发展的必然趋势

智能语音包括了智能语音导航、智能机器人、能录音质检、智能电销等应用，是客户服务智能化发展的必然趋势。

幽澜智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

产品优势：智能客服-更安全的数据、更稳定的系统。高度融合的语音交互技术可以方便地调用语音识别、语音合成、手写识别、图像识别、智能意图理解等核心能力。多核心的自然语言理解引擎，将某个区域的客服知识库形成多个相互独立的引擎模态，细化推理颗粒度。文本挖掘用户行为分析功能可对用户的使用行为进行数据挖掘分析，实现舆情监控，为市场营销策略的调整提供支持。

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